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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

处理客户投诉的提出解决方案阶段，应（)。

A.认真倾听，安慰客户

B.向客户说明解决问题所需要的时间

C.进行语言解释

D.及时将处理结果向投诉客户反馈

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第1题

处理客户投诉五步骤是:1.处理客户情绪、2.获取信息、3.建议解决方案、4.检查客户接受程度、5.送别/纪录/跟进.（）

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第2题

制定投诉解决方案的原则有（)

A.准确定位用户需求

B.方案是可实现，且在用户角度来讲是有利的

C.方案处理时，不逃避、不推诿、给结果，为客户负责

D.提供多套方案让用户选择，不是对立是共赢

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第3题

在投诉处理过程中，漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌（）

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第4题

客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。（)

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第5题

咨询/投诉处理的定义:客户咨询/投诉处理是指按规定时限和要求对客户通过（)等渠道提出的业务咨询/投诉进行处理。

A.10010客服热线

B.营业厅

C.网厅

D.手厅

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第6题

客户投诉处理流程包括受理、流转、处理、回复、回访、产品与服务改进等六个阶段（）

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第7题

中国电信手机云安全解决方案中天翼U盾基于PKI技术，通过移动终端实现合法身份认证、数据保密、数据电子签名功能，解决了移动互联网安全的难题，可广泛应用于政务、医疗、金融等行业。在下列场景选项中，()不是天翼U盾安全认证能力的具体使用场景。

A.在移动终端或PC端企业应用登录时，可使用UIM卡数字证书进行登录身份认证

B.采集电话录音，作为存证依据，用于客户投诉及法律纠纷处理

C.用户在登录应用后，在应用内部进行流程签报公文审批时，可使用敏感操作保护(电子签名)功能

D.在登录应用后，在应用内部进行数据传输时，可使用数字证书的加解密功能进行保密传输，用以保证数据传输的安全性

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第8题

处理客户投诉的基本流程有认真倾听、（）、判断投诉责任归属、提出初步处理意见、反馈投诉结果、投诉回访。

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第9题

客户提出明确时限要求的，要力争按客户要求处理，特别是对于有升级倾向的服务质量投诉，需本着（)的原则，第一时间与客户接触，妥善处理客户问题。

A.安抚情绪

B.处理问题

C.首问责任

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第10题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第11题

处理账单费用类投诉，如果是客户原因且客户提出要求找领导减免费用等要求时，一定要明确、肯定地告之该费用的产生是客户个人导致，任何人没有权力将此费用减免掉，避免给客户一个很高的期望值，认为强烈的投诉能带来好处，造成客户投诉更加强烈（）

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