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[单选题]

升级投诉回访是指从闭环管理角度,跟踪处理结果,征询客户对处理结果()情况的过程。

A.争议

B.满意

C.不满意

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第1题
投诉客户回访是指公司从客户关怀和公司利益的角度,征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。()
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第2题
全流程投诉处理闭环流程包括:工单受理、派送、处理、答复、定性、回访和归档等环节。()
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第3题
升级投诉处理的四个原则是()。

A.识别

B.企业有无问题

C.企业依据是什么

D.措施务实、整改闭环

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第4题
针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是()。

A.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉谁接触谁处理原则

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第5题
障碍处理必须建立闭环管理流程,要求统一受理、统一派单、分散回访。()
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第6题
对于完成投诉处理流程的工单,应由分行运营管理部进行投诉回访。()
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第7题
建立客户回访制度,对客户投诉,应100%跟踪投诉受理全过程。()
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第8题
紧急升级投诉是指领导转办/批示或上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的升级投诉,紧急升级投诉可以暂缓处理。()
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第9题
投诉回访指投诉处理完毕后,在合适的时间通过适当的方式同客户接触,了解客户对()意见与建议。

A.处理结果

B.处理过程

C.处理统计报告

D.受理登记

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第10题
查验和移交的物业管理资料,主要包括:( )
A、物业原始资料,主要是物业交付使用初期物业服务企业从物业建设单位承接来的物业原始资料。包括:物业竣工图纸资料,竣工验收资料,设备的使用、维护技术资料,物业产权资料,物业清单等

B、物业共用部位、共用设施设备维修、养护和管理以及大中修、更新改造及专业检验的资料;包括:物业设施设备清单、台账,使用、修理、改造报告,重大事故报告、专业检测报告、完好率评定报告等

C、业主资料。包括:业主身份、产权证明,物业查验、问题解决记录,物业使用、装修、维修资料,有关服务、投诉、回访记录和纠纷的处理报告等

D、合同协议书。包括:对内、对外签订的合同、协议原件

E、人事档案资料。指双方同意移交留用的在职人员的人事档案、培训、考试记录等

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第11题
四级投诉(时限):主要是指需与其他单位(如其他电信运营商、签约银行等)协调处理的投诉和网络覆盖投诉。如互联互通、网络升级、IP电话、互联短信、国际短信、省际漫游;国际出访漫游、国际来访漫游,处理回复时限最长为7天。()
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