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题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

高转换成本指的是用户因更换其他产品或服务而增加的成本很高,简单说就是客户背叛的代价很高,那么这个代价都有哪些表现形式呢?

A.时间成本

B.遇到的麻烦

C.花费更多的钱

D.承担更大的风险

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第1题
产品大类中各种不同品种、规格、质量的特定产品,它们因性能、商标、款式等不同而区别于企业其他产品,也就是在企业产品目录上列出的每一个产品,指的是()。

A.产品结合

B.产品线

C.产品组合

D.产品项目

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第2题
云堤·反钓鱼对易感用户的识别是对比其他产品的独特优势,可以有效提升服务对象的风控水平。()
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第3题
云堤·反钓鱼对易感用户的识别是对其他产品的独特优势,可以有效提升服务对象的风控水平。()
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第4题
用户表示第一个装维人员有上门告知用户因机顶盒串码不对,需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务,用户表示自己去了代理点一次,但因前台已多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功。用户故障一直没有处理好后,接到短信回访测评对显示已处理完毕的结果表示非常不满。投诉10086后另派了个装维人员在11月12日晚上门处理好了故障。用户对师傅服务满意(关于测速用户表示自己没有过去看故不清楚)。地市有提供与用户联系短信截图(内容:师傅上门核实因机顶盒串码不对需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务,但因前以多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功,因用户等待的时间太久且短信回访评分已处理好不满,故给予全低分评测。用户投诉后另派装维上门处理好了机顶盒故障,用户对此装维人员满意)此条案例体现是什么问题?()

A.装维员技能水平有待提升

B.在未处理好的情况下,虚假归档

C.装维员存在服务态度问题

D.未测速以及H5宣贯

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第5题
下列选项中关于消费者权益保护描述正确的是()

A.贯彻落实客户信息保护内控制度,妥善保管客户资料,尊重客户隐私权

B.向客户提供服务前,告知收费与否及各个服务环节的计费标准(包括减免优惠政策)和收费金额,充分尊重客户知情权

C.充分尊重消费者自主选择权,不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其他产品,不得擅自代理消费者办理业务,不得擅自修改消费者业务指令

D.尊重消费者公平交易权,不得加重消费者责任,限制或排除消费者合法权利

E.保障客户的受尊重权,不得因性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待

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第6题
与退出障碍相关的因素有()。

A.退出费用高

B.行业增长缓慢

C.情感障碍

D.政府和社会约束

E.缺少差异或转换成本低

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第7题
一种产品或服务的需求与任何其他产品或服务的需求无关,该需求就是独立需求。()
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第8题
独立需求是指一种产品或服务的需求是由对其他产品或服务的需求引发的。()
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第9题
因物流成本提高,商家决定不再向客户提供高价值商品免费配送服务,需要另收配送费,商家应直接告诉客户额外付款事宜,不应将运费转嫁到商品价格上()
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第10题
因客户要求进行有偿服务的,电力修复或更换电气材料的费用,执行省电力公司核定的收费标准。()
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第11题
服务工程的重要目标之一就是利用IT技术将传统的服务进行虚拟化,最终依托服务系统或平台更好地提供给用户。以下选项中哪个不属于实现IT支持的服务系统的途径?()

A.将现实中业务服务所包含的具体业务功能/业务流程、资源等要素转换封装为软件形式(如Web Service)。

B.通过开放的标准/协议和Internet环境向外发布。

C.采用诸如BPEL、BPMN、SOAP等标准协议将这些服务集成起来,形成协同化软件系统,并向客户提供服务。

D.提供邮件地址或QQ号码,让用户上传相关的文档资料。

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