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A.向上的沟通中，首先要尊重上级，同时注意自上而下、层次清晰、重点突出、结构简单
B.平级沟通要互相尊重，换位思考，对事不对人，服从大局，尽量达到双赢的效果
C.与下级沟通尽量直截了当，巧用命令，切忌暗示
D.跨部门沟通障碍是没有换位思考，过高看重自己，跨部门沟通要点要树立共同目标
根据以下内容，回答 68～70 题：
A．选择在办公室与患者沟通
B．换位思考方式
C．由科主任亲自接待
D．对价格有异议
E．尊重、微笑
第 68 题 处理复杂的患者投诉属于选择合适人员的是（）。
在药师接待投诉人的举止行为规范中，最关键的是 （）
A．举止大方
B．行为端庄
C．尊重与微笑
D．倒上一杯水
E．让患者能够换位思考
