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[判断题]

顾客满意是指顾客对服务、产品质量、供货、包装、价格等方面直观的满意。()

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第1题
为了成功实施服务战略,提供给顾客优质而满意的服务,企业应该对主要的(所有的)顾客服务活动进行全面、系统的安排,即进行服务设计。()
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第2题
顾客满意是指一个人通过对一个产品使用后感知的效果而形成的愉悦或失望的感觉状态。()
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第3题
服务利润链:1996年,美国学者和詹姆斯赫斯克特等人在《服务利润链》中提出服务利润模型,认为利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、员工的能力、服务的价值、劳动生产率之间存在直接、牢固的关系研究发现,他们懂得服务利润链,把公司的利润与雇员和顾客的满意连在一起()
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第4题
企业对顾客满意情况进行调查的测量方法包括()

A.顾客维系

B.顾客吸引

C.佯装购物者

D.顾客满意度调查

E.投诉与建议系统

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第5题
服务补救仅仅使客户满意是不够的,应该为客户提供超越其期望的客户价值,使他们感到“惊喜”,才可以提高客户的忠诚度。以下案例中,航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意,还能提高客户忠诚度?()

A.航班因为天气原因取消后,航空公司主动为乘客提供退改签服务

B.乘客的经济舱满员,航空公司将其免费升到了头等舱

C.航班可能会晚点2个小时,航空公司提前发放了餐饮

D.乘客行李丢失后,航空公司积极主动开展赔付保险服务

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第6题
公关宣传是指发起者投资一定经费在某种媒体上发布重要商业新闻,或者在广播、电视中和银幕、舞台上获得有利的报道、展示、演出,用这种非人员形式来刺激目标顾客对某种产品、服务或商业单位的需要。()
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第7题
顾客投诉是指顾客直接向公司反映产品价格、交货期、质量、服务的诉求。()
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第8题
商业信用是指供应商向顾客销售货物和提供服务时,允许顾客延期支付货款。()
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第9题
产品观念在市场营销上的两个缺陷是()

A.工程师们在设计产品时并不知道消费者对其产品的价值衡量标准

B.高质量多功能往往造成资源浪费

C.生产出来的产品可能高于顾客预期效果,造成供不应求

D.一味追求高质量往往会导致产品质量和功能的过剩

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第10题
一个满意的顾客就是企业最好的广告。()
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第11题
企业向顾客提供满意服务所产生的价值称为人员价值。()
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