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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

故障重复申告率指（)天内故障重复申告的工单量占故障申告总工单受理量的比值。

A.10

B.15

C.20

D.30

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第1题

投诉工单按日、周、月通报，主要通报投诉量、()、()、重复申告率、()、故障解决率、投诉平均处理时长、H5满意度、不满原因分类。

投诉工单按日、周、月通报，主要通报投诉量、（)、（)、重复申告率、（)、故障解决率、投诉平均处理时长、H5满意度、不满原因分类。

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第2题

重复障碍率中故障历时15分钟以内（不含专家台时间)，故障原因为光猫故障的重复申告不纳入统计，这里的15分钟是（)到（)。

A.受理时间，回单时间

B.受理时间，竣工时间

C.工单到达外线时间，竣工时间

D.工单到达外线时间，回单时间

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第3题

WLAN故障来源主要有以下几种（)。

A.用户申告

B.省网管中心故障工单

C.WLAN网管设备报警

D.重大通信保障

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第4题

在实际判定中，以下哪一类不属于投诉？（)

A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题

B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满形成投诉工单的

C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的

D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪

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第5题

障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除恢复用户正常通信所需要的时间，不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。（)

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第6题

故障考核不包括（)。

A.故障工单处理及时率

B.故障重复率

C.硬件故障率

D.现场服务书的反馈意见

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第7题

智家工程师在施工完毕后，应向用户简单介绍业务使用方法、故障申告和（)注意事项等。

A.缴费方式

B.故障申告

C.维护电话

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第8题

突发事件可以包括（)

A.业务投诉

B.业务咨询

C.业务处理

D.服务故障申告

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第9题

客户要求的各项业务开通以后一周内或故障申告处理后5个工作日内，要进行100%回访。（)

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第10题

当光缆线路发生故障时，线路维护单位接到故障申告或发现故障时，应立即协助设备维护人员（)分钟内调通备用光纤。

A.20

B.5

C.10

D.15

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第11题

故障与隐患发现主要来源包括（)。

A.代维日常巡检

B.受理运营商或业主申告

C.综合告警分析

D.上级指派

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