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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户满意度调查过程的第一个步骤就是（)

A.规划调查设计

B.定义问题

C.设计调查问卷

D.选择样本

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第1题

卷烟零售客户满意度监测步骤中,对客户的“定量研究”是顾客满意度监测的关键部分。（)

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第2题

卷烟零售客户满意度监测的步骤是（)。①定性研究②问题定义③定量研究及其实施步骤④成果利用

A.①-②-③-④

B.②-①-③-④

C.②-①-④-③

D.①-②-④-③

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第3题

在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（)。

A.调查

B.草拟问卷

C.报告反馈与实施战略行动计划

D.审核问卷

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第4题

教师要鼓励幼儿接受新的食物，第一个步骤就是带领他们认识食物，可以利用()来教导幼儿。

教师要鼓励幼儿接受新的食物，第一个步骤就是带领他们认识食物，可以利用（)来教导幼儿。

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第5题

服务营销中,满意度监测设计的主要目标就是（)。

A.开展满意度监测

B.使得监测的内容科学规范

C.关注面向客户端的服务测评

D.关注外部客户的评价和感受

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第6题

客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户（)，从而提高企业的竞争力的一种手段

A.认可度

B.满意度

C.销售能力

D.归属感

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第7题

服务测量主要从客户满意度和客户投诉两个维度展开;一般情况下,当我们所提供的服务使零售客户感知度（)期望度时,表现出来的就是较高的满意度和较低的投诉率。

A.超过

B.低于

C.等于

D.差不多

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第8题

以人为本就是通过对外以客户为本，对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优的企业。（)

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第9题

一般情况下,当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时,表现出来的就是较低的满意度和（)的投诉率。

A.较高

B.较低

C.很高

D.很低

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第10题

下列关于售后服务描述不正确的是（)。

A.售后服务是一次营销的最后过程，也是再次营销的开始。

B.售后服务是一个长期的过程。

C.售后服务并不能为产品增值。

D.售后服务的质量评价标准就是客户满意度。

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第11题

集团客户购买过程的第一个阶段是需求意识阶段，需求意识再往前发展，客户就进入()，客户在这个阶

集团客户购买过程的第一个阶段是需求意识阶段，需求意识再往前发展，客户就进入（)，客户在这个阶

段主要做的工作就是更加具体明确地()他们的需求，并形成“怎样才能最大限度满足需求”的看法或选择标准。

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