用户手机丢失后不愿意停机但要求关闭国际及港澳台漫游，长途功能，数据流量功能按照服务密码受理总原则进行办理（）

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第1题

关于：停复机标准服务流程，以下说法正确的是（）

A.针对本机来电停机客户，无服务密码，有档户可以进行重置密码；无档户只能前往营业厅进行受理

B.针对手机丢失客户，无服务密码，则根据重庆移动紧急业务办理流程进行有档户验证或转班长、内训等处理

C.用户已欠费停机不能办理，需建议用户充值后再来电

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第2题

邮政管理局申诉中心，负责受理用户对企业服务问题的申诉，受理用户申诉邮政企业、快递企业等问题的调解。快件揽收后，因企业（快递公司）原因导致的丢失短少、延误、破损服务等收寄服务及投递服务问题，属于以上三大类情况的，要求来电人先与企业联系，若已向企业投诉，但属于投诉后超七日无果、对处置结果不满、投诉渠道不通等情况，可登记交办，此说法对吗（）

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第3题

客户来电表示手机丢失，想要办理紧急停机，且自己有服务密码，前台如何处理（)

A.前台直接受理

B.推荐电子渠道方式或应客户要求转IVR受理

C.前台记录提交后台核实资料办理

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第4题

宽带退网要求退押金但丢失押金条的，用户持有效证件原件及设备到营业厅，且在BSS上核实用户有交押金记录且未清退的，则可以为用户退相关押金（）

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第5题

非合约手机丢失，清楚服务密码，可介绍停机保号资费后，协助客户通过（）界面办理（），同时提醒客户尽快

A.我要办理-产品/优惠/服务变更

B.我要办理-停开机业务受理

C.停机

D.局方停机

E.交费

F.补卡

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第6题

内置电池外观检测标准和处理指导__V1.1操作要求说法正确的是（）

A．基本原则:保证用户手机在客服中心维修后，不存在任何安全隐患B．维修过程中发现用户电池已经受损，操作要求:若在保修范围之内，则进行保修处理，若不在保修范围之内，则建议用户付费更换电池，若用户不愿意付费更换，可通过特殊备案处理C．维修操作过程中导致用户电池受损，操作要求:进行特殊备案处理，主动为用户更换内置电池，同时认真学习内置电池拆解要求，避免类似操作再次发生D．若用户维修换屏，发现电池被挤压导致起鼓漏液，可和用户说明情况，询问是否维修，不维修电池，可给用户说明风险即可

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第7题

手机号码进入停机状态（申请停机、欠费停机)，则暂停“手机宽带”功能，待用户正常开机后才能恢复（）

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第8题

手机号码遗失需要办理停机，有哪些方式（）

A.本机或非本机来电时优先推荐人脸认证后办理

B.有密码：转接IVR受理；无密码：引导客户本机发送2010至10086（短信重置服务密码）获取服务密码后再拨打10086-1-4-3办理

C.手机丢失无法获取服务密码可进行10086模糊认证后受理

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第9题

用户注销手机邮箱后，邮箱里原来保存的文件将全部丢失，并无法恢复。（)