题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户来电投诉时，要求我们提供工号时，我们可以给用户提供哪些工号（）

A.自己的工号可以提供

B.其他人员的工号可以提供

C.组长的工号可以提供

D.后台人员的工号可以提供

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更多“用户来电投诉时，要求我们提供工号时，我们可以给用户提供哪些工…”相关的问题

第1题

用户今天中午在美团订了一份外卖，预计送达时间是12:00，但是等到12:30还未送到，用户联系骑手询问，骑手很凶得吼到：“催什么催！你等着吧！”然后挂断电话。用户很生气要求投诉骑手态度恶劣。我们记录工单时要描述事件背景，该事件中包含了事件背景的哪几个要素（）

A.时间

B.地点

C.人物

D.起因

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第2题

客户来电投诉商品假货，沟通总原则是什么？（)

A.信心十足告知客户我们的商品都是保证正品

B.要求客户自行联系厂家处理

C.耐心倾听用户反馈，使用同理心

D.灵活给予2+方案

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第3题

客户报障或咨询所开通业务无法正常收看，电视屏幕显示“节目未授权”或“业务未开通”等字样时，如客户态度强硬，确认已经定购，表示无法自行到营业厅查询时，我们记录清楚用户信息后生成（）工单

A.业务受理

B.故障受理

C.投诉受理

D.业务咨询归档

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第4题

客户来电反映银行卡被盗刷，我们客服处理步骤是？()

A、升级crc账户被盗

B、1、安抚客户；2、建议客户报警

C、转接网银在线

D、1、咨询客户是否能提供14或者21开头的交易单号，判断是否京东订单； 2、建议客户去报警； 3、如有交易单号：申请退款-工单拦截-订单留言，如无交易单号进行第4步； 4、升级盗号投诉

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第5题

用户的费用超出了44元的流量费用，自己没有怎么使用家人也没有用，话务员解释多次是用户自己使用产生的，建议通过关注微信公众号查详单用户不接受，以下处理正确的是（）

A.耐心给用户解释，若解释多次不接受，没有服务态度问题用户也没有其他问题咨询情况下，您的问题已经给您解释清楚感谢来电再见

B.先要按照费用争议流程先给用户解释，再进行后期的处理环节

C.若解释多次用户不接受，给用户记录咨询单-费用争议

D.按照争议流程解释多次若用户不接受，则给用户记录，稍后会有专业人员再次联系您做解答，记录点对点发送至二次回访工作人员工号

E.解释多次，用户不接受，用户也没有投诉要求，也不满足派单条件，询问用户是否需要投诉，需要再记录咨询单处理

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第6题

用户来电称自己宽带的网线断了，要求装修人员给其维修，应如何派发工单（）

A.故障单

B.投诉单

C.受理单

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第7题

乘客来电索要司机信息处理方式正确的是（）

A．询问乘客问题，如果有现有流程，按照现有流程处理B．需引导自行报案时，话术：先生/女士您好，很抱歉给您带来不好的体验了，我也非常能理解您现在的心情。跟您解释一下，因为涉及到平台用户的相关隐私，提供司机的车牌信息需要与乘客核实订单信息，由于未能何时通过，暂时未能提供给您，但是您也不用担心，您可以在自己的订单列表中，点开相应的订单，会显示司机的车牌信息的，或者您也可以去公安机关进行报案，公安机关需要司机信息时会走网上公安调证流程，我们的相关对接专员会全力配合公安机关工作人员提供相应信息，以确保您的问题能够得到妥善的解决C．核实用户信息通过后，可告知车牌号D．告知车牌号号时，话术：【建议话术】非常感谢您的配合，司机师傅的车牌号码是×××，您也可以在自己的订单列表中，点开相应的订单，会显示司机的车牌信息的

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第8题

用户结清欠费后，没有立即开机，现来电意见很大，称“一欠费，电信立即停，现在缴了费又不能及时开”要求赔偿。应如何处理（）

A．按照用户的要求，为用户登投诉单申请赔偿B．按照规范为用户通过客服系统开机，或登单开机C．为用户耐心解释，告知用户没能立即开机的原因。例如：您欠费的时候如果遇上了大量的客户欠费需要停机的时候，也是排队停的。所以，停的时候也并不是您一欠费，我们就立即停了，也是排队一个一个停的，刚好您遇上了开机高峰期。所以，开机也是排队开的D．在通话中采用积极的语气，告知用户我们会请人工岗优先为其开机，尽量引导用户认可

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第9题

以下场景，处理错误的是（）

A．客户询问公司地址，销售在不了解客户目的的情况下告知公司地址，且未向LD汇报B．客户询问公司是抖音还是头条还是代理商，销售告知客户"我们是直营中心，今日头条和抖音都是我司旗下产品，我们能为您提供更⾼品质的服务和更权威的保障C．客户询问销售工号，表示要投诉。销售告知其工号，安抚客户情绪，了解客户诉求，积极寻找解决问题的办法，并与客户保持沟通D．客户询问公司是做什么业务的，销售回复"我们是做主动型的⼴告推⼴服务的，我们会（根据⽤⼾的兴趣、地域、性别、年龄等来）捕捉意向客⼾进⾏⼴告的精准投放，把您的⼴告有针对性地推送给您的意向客⼾

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第10题

收到投诉工单时，我们可以先把其他装机工单做完后，再解决。（)

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第11题

对于洽谈成交环节，下列描述错误的是（）

A.不能承诺客户无法满足的要求，以免以后产生投诉

B.为了锁定客户积极成交，客户首次口头询价时我们应该直接报出最底价

C.我们应该提供客户正式的书面合同文本，条款内容应符合法规

D.针对客户需求进行衍生业务方案推荐，提高客户的依赖性

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