客户致电对前期投诉事宜进行催办时（仅限未结案状态），应如何处理（）

A.与客户明确具体的业务需求和有效联系方式

B.一般投诉催办回复时效为一个工作日，不可随意向客户承诺回复时效

C.在原联系单中通过【备注信息】【备注类型】选择客户催复形式注明客户要求，并电话联系处理人

D.若该联系单尚在分配环节，需通知所属处理团队尽快分配

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第1题

当客户投诉催修时，当且仅当存在投诉工单的时间小于某指定时间(24小时)且未归档的工单时，对该工单进行短信催办。()

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第2题

对超过（）个工作日未收到农商银行处理意见的客户投诉工单，省联社将函告办事处的客户服务主管部门进行催办。

A.30

B.20

C.10

D.7

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第3题

关于新增“业务类型错误-重复投诉”申诉子类：同一客户前期致电的投诉，在途处理过程中再次致电投诉同一内容，可以进行申诉（）

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第4题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，如客户来电要求撤销投诉，国网客服中心应如实记录客户诉求，（）并与前期工单关联，前期投诉工单按正常流程办理，不得办结。

A.派发催办

B.派发内部诉求

C.派发服务申请

D.咨询办结

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第5题

请对以下申诉业务进行分析。[事件过程]5月10日20：00客户拨打95598报修后，再次拨打95598热线投诉工作人员服务态度较差，使用不文明语言。20：10客服专员派发投诉工单2021051095598012，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月12日12：00客户第三次拨打95598热线表示强烈不满，反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服专员派发投诉工单2021051295598123，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月14日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单，国网客服专员回访客户成功归档投诉。6月28日，该公司考虑以下面的理由向省营销服务中心提交初次申诉。申诉类型重复投诉，申诉人：×××，申诉人联系方式：×××;关联工单：2021051295598123，申诉内容：5月10日20：00客户投诉抢修人员服务态度问题，国网已下派“停送电投诉”工单，5月12日12：00客户再次来电时，该投诉工单在途未超时，国网不应派发“停送电投诉”，应派发“催办”工单。申诉目的：投诉工单数减1，催办工单数加1请写出该供电公司在本事件申诉过程中，违反了哪些条款。并提出改进建议。

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第6题

下列哪些描述属于投诉的具体情形（）

A.客户反馈的同一问题大于2次

B.客户多次致电和反馈，且跟踪无效

C.已为客户解决问题，而客户仍表达了其失望与愤怒

D.客户来电咨询相关保养事宜

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第7题

客服专员在受理客户投诉相关事宜时，应通过开放式提问，了解事件发生时间，客户明确表述出时间，或通过系统相关信息定位出事件发生时间的，且超过诉讼时效期限的，可不派发投诉；客户对事件发生时间表述不清的，或未超过诉讼时效期限的，按照业务规则正常派发投诉工单（）

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第8题