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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

服务乘客时与乘客交流应保持（)左右的距离。

A.0.5至0.8米左右

B.1至1.5米左右

C.1.5至2米左右

D.2米至3米左右

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第1题

处理乘客事务时，员工须得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪激动，应同乘客保持1至1.5米左右的距离，及时寻求公安、协警等配合，并采取易人、易地、易事的方法处理。()此题为判断题(对，错)。

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第2题

遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。（)

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第3题

对于乘客的口头表扬，车站工作人员应态度谦卑，微笑对乘客表示感谢时标准服务用语是：()。

对于乘客的口头表扬，车站工作人员应态度谦卑，微笑对乘客表示感谢时标准服务用语是：（)。

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第4题

2019年1月1日起出厂的公路客车、旅游客车和未设置乘客站立区的公共汽车，车长大于9m时车身左右两侧应至少各配置2个外推式应急窗并应在车身左侧设置1个应急门。（)

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第5题

咨询时还要运用非语言交流技能包括面部表情、身体姿势、手势等 A．与服务对象面对面相坐，保持合

咨询时还要运用非语言交流技能包括面部表情、身体姿势、手势等

A．与服务对象面对面相坐，保持合适距离，身体微向前倾

B．行为端庄大方，礼貌待人，态度认真，平易近人

C．面带微笑，目光注视服务对象

D．常常用点头的方式表示对服务对象的赞同

E．以上全是

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第6题

下列关于公共汽车乘坐应急要领正确的是（)。

A.遇到险情时，双手紧紧抓住前排座位或扶杆、把手，低下头，利用前排座椅靠背或手臂保护头部

B.乘客须保持镇定，不要大声喊叫，不要指挥司机，不要在高车速时跳车

C.司售人员应安排乘客免费换乘后续同线路、同方向车辆

D.乘客在车内闻到烧焦物品的气味或看到不明烟雾时候，要及时通知司售人员

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第7题

当列车在站台因扣车、故障处理等情况需要临时停车时，司机应保持车门、屏蔽门的开启状态，待收到发车通知或故障处理完毕后才能关闭车门、屏蔽门，关门前应人工广播，提醒乘客车门即将关闭。（)

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第8题

与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“()、()、()、()、()”等。

与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“（)、（)、（)、（)、（)”等。

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第9题

当车站发生紧急情况或有乘客需要帮助时，车站须通过人工广播对乘客进行公共语音服务。当车站广播操控终端出现故障时，车站人员使用值班员操作台上的后备广播控制盒进行语音广播。人工广播要求使用普通话，广播内容应()。

A.简洁明了

B.语气紧急

C.语速适中

D.语气柔和

E.态度温和

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第10题

站台岗服务技巧中的“三勤”有那些？（)

A.遇到紧急情况及时汇报

B.发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录

C.遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突

D.站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤

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第11题

根据对脱档原因的分析，线站调度员在车辆未到前，（)

A.应保持情绪稳定，周密考虑措施和处理办法

B.做好站上的宣传工作，以取得乘客的配合

C.加强与对方站，车队及业调部门(必要时)的联系，以便彼此协调

D.按照行车作业计划指挥发车

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