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题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

以下属于投诉处理的有效方式的是()。

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在,诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

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第1题
以下属于无效投诉的是?()

A.客户投诉同一小区业主(邻里关系)

B.客户投诉小区内的商铺(非物业归属)

C.客户因对以往问题处理不满产生的新述求

D.客户投诉的问题不实的或没有实际发生的,且物业提供有效证明

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第2题
以下属于有效投诉的有?()
A.违反公司约定的工作惯例

B.团队给出了承诺,但没有实现的

C.客户投诉对象为第三人,但诉求物业组织予以协助处理的

D.400呼叫中心复核项目投诉回访真实性及对400受理的客户投诉进行回访过程中,客户表示无工作人员联系处理,且项目无法举证处理过程

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第3题
根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》,以下属于重大投诉情形的有()。

A.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉

B.20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉

C.中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉

D.10名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉

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第4题
企业内部开展的不合格处理、纠正措施、内审、管理评审以及对投诉的有效处理是企业最有效的改进活动方式。()

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第5题
银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程,应当做好投诉登记工作,并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。()
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第6题
对于电话销售中持续“高烧”的消费者投诉,保险公司应建立健全投诉受理和处理机制。下列说法错误的是()。

A.投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查

B.投诉事项涉及电话销售行为的,应在投诉处理过程中调听电话销售录音

C.因自身原因不能提供有效电话录音的,应按照有利于投保人的原则处理客户诉求

D.保险公司接到客户投诉后,应于十个工作日内向投诉人说明办理流程,于30个工作日内向投诉人反馈处理结果

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第7题
以下属于客户投诉处理原则的是?()

A.首问负责制原则和情绪稳定原则

B.积极配合原则和中立原则

C.迅速处理原则和口径一致原则

D.双赢互利原则和将心比心原则

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第8题
以下属于A类有效投诉的是()。

A.出入口通道未保持畅通,有杂物堆积,造成对外不良影响的

B.由于员工工作失误,造成乘客经济损失50元及以上

C.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报

D.由于员工工作失误,提前关闭票务中心或延误开启票务中心10分钟及以上

E.员工在车站公共区大声喧哗、追逐打闹

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第9题
以下属于B类有效投诉的是()。

A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为

B.务中心找零不足造成乘客投诉

C.拒绝向乘客提供充值、乘车发票

D.规定开放时间内票务中心临时关闭时未安排人员在票务中心旁引导,或未摆放引导提示牌

E.员工在车站公共区大声喧哗、追逐打闹

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第10题
根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(中国银行保险监督管理委员会令【2020】3号)文件要求,重大消费投诉包括以下()情形。

A.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉

B.10名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉

C.20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉

D.中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉

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第11题
根据以下内容,回答 68~70 题: A.选择在办公室与患者沟通B.换位思考方式C.由科主任亲自接待D.

根据以下内容,回答 68~70 题:

A.选择在办公室与患者沟通

B.换位思考方式

C.由科主任亲自接待

D.对价格有异议

E.尊重、微笑

第 68 题 处理复杂的患者投诉属于选择合适人员的是()。

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