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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

接待流程，以下步骤正确的是()。

接待流程，以下步骤正确的是（)。

A.欢迎语-挖掘客户需求-解决疑问-催付款-邀评-结束语

B.欢迎语-催付款-解决疑问-挖掘客户需求-邀评-结束语

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第1题

“主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（)。

A.接待

B.预检诊断

C.开具委托书

D.交车

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第2题

旅游景区的接待服务基本可分解为以下四个步骤：具备积极态度、识别游客需求、()、培养游客忠诚。

旅游景区的接待服务基本可分解为以下四个步骤：具备积极态度、识别游客需求、（)、培养游客忠诚。

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第3题

会议开始前，行政部需要给与会者准备茶水。负责接待的人员发现有以下的步骤要完成:①买茶叶，10分

会议开始前，行政部需要给与会者准备茶水。负责接待的人员发现有以下的步骤要完成:

①买茶叶，10分钟

②生火，2分钟

③烧水，10分钟

④洗杯子，5分钟

⑤沏茶，3分钟

接待人员最短需要用多长时间来完成这项工作？()

A.22分钟

B.25分钟

C.20分钟

D.18分钟

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第4题

以下哪个流程是售前接待必不可少的操作（)

A.欢迎语

B.查看之前聊天记录

C.邀评

D.未下单用户要进行二次以上催拍

E.付款后要进行最少一次关联销售

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第5题

新手客服在上号前，要做到以下哪3点？（)

A.了解并区分好接待的售前和售后问题

B.自行默写流程导图，对知识查漏补缺

C.做好流程学习后的考试通关

D.看好流程后就可以直接上号接待

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第6题

以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的（)。

A.识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示

B.服务过程图形化/识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示

C.识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示

D.识别服务流程/加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动

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第7题

在确定了安全漏洞后,安全分析师的任务是启动事故的处理流程。以下哪—项是分析师应该采取的下一个步骤？（）

A.恢复

B.识别鉴定

C.向上级汇报

D.升级系统

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第8题

以下不属于绘制服务蓝图的主要步骤的是（)。

A.划分各道程序的分界线

B.绘制服务系统流程简图

C.分析并确定提供服务时各项业务所需时间

D.拟定服务公约

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第9题

华天新员工的招聘流程包括以下哪些步骤（)。

A.报名

B.笔试

C.面试

D.录用

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第10题

机顶盒开机时有“中国移动”或者“中国移动网络电视伴侣”、“微信新功能”“大屏生活，从今天开始”的启动界面，但过一段时间后，无任何显示，以下处理方法正确的是：()。

A、重启终端

B、把机顶盒硬复位出厂设置(硬件恢复出厂设置操作步骤是：终端断电状态下按住那个硬恢复的孔内按键，打开电源开关，按住孔内按键约5秒钟松开，终端的两个指示灯交替闪烁)

C、参照机顶盒更换流程给以替换，并走返修流程

D、在营业系统内更改牌照方

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第11题

新的预销户及挽留流程中，积分挽留白金客户与普通客户标准一致，且挽留成功后务必在接待单中点选正确选项。（)

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