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[判断题]

当装维人员碰到处理投诉过程中的问题比较麻烦或者不懂用户反映的问题，可现场打电话给技术员进行咨询。（)

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第1题

用户投诉问题为(XX区XX镇XX村XX小区XX栋XX单元XX层XX号)地点,我处于12月12日11时23分联系客户预约上门时间，但是由于客户表示暂时不在家，无法上门排障，已将装维人员电话告知客户，并与客户达成一致意见约下午处理，客户接受并表示满意(用户原因),经测试我方提供的服务是正常的，装维员已测试外线正常，已做维护措施-排障处理(外线检测正常)，(测试时间2019-12-1213:10)。此条工单回复问题？()

A.归类错误

B.缺少用户满意情况

C.未填写测速结果

D.虚假回单

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第2题

用户表示第一个装维人员有上门告知用户因机顶盒串码不对，需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，用户表示自己去了代理点一次，但因前台已多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功。用户故障一直没有处理好后，接到短信回访测评对显示已处理完毕的结果表示非常不满。投诉10086后另派了个装维人员在11月12日晚上门处理好了故障。用户对师傅服务满意(关于测速用户表示自己没有过去看故不清楚)。地市有提供与用户联系短信截图(内容：师傅上门核实因机顶盒串码不对需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，但因前以多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功，因用户等待的时间太久且短信回访评分已处理好不满,故给予全低分评测。用户投诉后另派装维上门处理好了机顶盒故障，用户对此装维人员满意)此条案例体现是什么问题？()

A.装维员技能水平有待提升

B.在未处理好的情况下，虚假归档

C.装维员存在服务态度问题

D.未测速以及H5宣贯

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第3题

客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后，无需将处理情况和结果回复客户服务管控部门（10000号、投诉派单部门等）。（)

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第4题

装维人员服务过程中，下列做法不符合服务规范的是（)。

A.不得与客户争执

B.有问题应心平气和的做好客户解释工作

C.不接受客户的礼品

D.工作不忙时可以与客户闲聊

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第5题

FTTH装维过程中，更换光猫时发生光猫SN冲突错误，装维人员需要（)处理。

A.更换装机地址，再进行激活

B.通知后台在网管中删除光猫SN码，再进行更换激活

C.多更换几次操作

D.要求厂家直接处理

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第6题

宽带类投诉及装维级别，A级：主要针对千兆宽带客户，投诉处理时限12小时；（）

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第7题

宽带类投诉及装维级别，B级：主要针对百兆宽带客户，投诉处理时限16小时；（）

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第8题

装维人员在收到家庭投诉工单（)小时内，跟客户确认后如不属自己维护的区域，可以申请工单驳回。

A.1.5

B.2

C.3

D.0.5

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第9题

各渠道（10086热线、营业厅、客户经理、装维人员、消协、总经理信箱等）投诉受理严格执行“每诉必录”（）

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第10题

客户投诉宽带用不了客户去营业厅找师傅上门维修师傅收取了30元维修费用，并且说用户路由器坏了要收180元路由器的费用，客户对此不满，要求核实为什么要收取费用的问题，2019-11-0116:40:00工作人员上门，经核实我公司提供的宽带业务正常，已告知客户家里路由器坏更换新的路由器，需要自己购买。此条案例体现什么问题？()。

A.装维员技能水平不足

B.装维员存在乱收费现象

C.装维员收费属于合理收费

D.装维员存在上门不及时问题

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第11题

在装维作业时，装维人员应及时用（)清理作业台面和装维过程中产生的各类废弃物。

A.手

B.垫布

C.抹布

D.纸巾

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