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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

面对客户抱怨、挑衅、无理取闹时，可以做的事？（）

A.不予应答，让其识趣地放弃

B.及时和电信相关部门了解客户问题的情况

C.分析客户价值

D.万不得已时表示将向后台申请，避免仓促解决问题

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第1题

面对无理取闹型客户，商家（）为此投诉付出赔偿。

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第2题

面对无理取闹型客户，我们不应该（)。

A.委婉地与客户进行沟通交流

B.分辨客户投诉的原因

C.满足客户的退换货要求

D.为维护店铺名誉，指出客户的刁难无理行为

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第3题

在模糊情境中受到伤害时，（)类型的儿童往往会比非攻击性儿童倾向于对伤害者做敌意性归因（)。

A.主动型攻击

B.反应型攻击

C.挑衅型攻击

D.敌意型攻击

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第4题

服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：()

服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（)

A.保持冷静

B.理直气和

C.以静制动

D.不理不睬

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第5题

当制造业客户抱怨上云成本较高时应以下述哪些话术进行应对（)

A.可以协助客户申请政府上云补贴，降低企业上云综合成本

B.我们申请突破底线折扣，给您打1折

C.不能简单的以硬件成本去对标，还需考虑机房、电力、安全、运维等综合成本

D.一分价钱一分货

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第6题

处理无理取闹的用户投诉时，可以采取“承认错误误法”、“委婉否认法”及“否定法”等沟通方法（）

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第7题

面对客户投诉时，可以用来缓和矛盾的技巧有（)。

A.赠送优惠券和附加商品

B.极力和客户沟通，试图获取谅解

C.进行相应的赔偿

D.退换货处理

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第8题

抱怨是指客户对公司的（)和（)的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。

A.产品

B.业务

C.服务

D.优惠

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第9题

某医科大学附属医院的一位主治医师为了锻炼实习生的实践操作能力，让实习生单独去给病人做腹腔穿

刺，虽然操作顺利，但病人家属意见很大。对此事的看法，你同意哪一种？

A、附属医院就是培养医学生的地方，不愿让实习生操作，就不应该来院

B、操作过程一切顺利，病人家属是无理取闹

C、实习生应该先征得病人或家属同意后再进行操作

D、实习生没有执业医师资格，单独进行医疗操作属于非法行医

E、实习生可以在具有资格的带教老师指导下进行操作

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第10题

下列关于正确处理客户投诉意义的表述，正确的是（)。

A.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度

B.客户的投诉或抱怨有损企业形象

C.客户投诉可能会让企业错失商机，不利于企业长久发展

D.客户投诉等于不满意

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第11题

对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（)。

A.简明扼要

B.以证据、数据据理力争

C.强调实用性

D.有计划的，先告知的

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