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[主观题]

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于()。

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于（)。

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第1题

俱乐部服务最显著的一个特点是具有无形性，它给服务管理带来的影响是（)。

A.服务质量控制的难度较大

B.服务不容易向顾客展示或沟通

C.供求矛盾大

D.顾客参与服务过程

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第2题

2015年国家要求城乡居民对基层医疗卫生机构所提供基本公共卫生服务的服务态度、方便性、及时性、服务质量等的综合满意程度率要达到（)以上。（)

A. 70%

B. 80%

C. 90%

D. 100%

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第3题

以下哪项不能克服服务产品的易消逝性（)

A.聘用服务水平高超的专业技术人员

B.实行预约服务

C.在最高峰期提供补充性服务，供等待的顾客选择

D.建立服务质量保障体系

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第4题

执业药师的职业道德准则包括

A.掌握、使用最先进的专业知识和技术为病人提供服务

B.为整体药学事业带来荣誉、发展和提高

C.以病人为本，以健康为本，一切执业活动围绕病人健康展开

D.管理药品和药学服务质量

E.只接受公正、公平、合理的职业报酬

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第5题

服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。（)

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第6题

保本型顾客的特征有（)

A.对价格十分敏感

B.对服务质量相对不敏感

C.很愿意付出高昂价格

D.服务成本很高

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第7题

执业药师的职业道德准则不包括A．掌握、使用最先进的专业知识和技术为病人提供服务B．为整体药学事

执业药师的职业道德准则不包括

A．掌握、使用最先进的专业知识和技术为病人提供服务

B．为整体药学事业带来荣誉、发展和提高

C．以病人为本，以健康为本，一切执业活动围绕病人健康展开

D．管理药品和药学服务质量

E．只接受公正、公平、合理的职业报酬

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第8题

在服务质量差距模型中产生服务沟通差距的原因有（)

A.对员工缺乏必要的培训

B.对顾客期望不了解

C.营销部门承诺过度

D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

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第9题

服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，必须为内部顾客即公司内部员工服务。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

执业药师管理的目的是A．保证所提供的药品质量和药学服务质量，保障公众的用药安全、有效B．保证所提

执业药师管理的目的是

A．保证所提供的药品质量和药学服务质量，保障公众的用药安全、有效

B．保证所提供的药品质量

C．保证提供的药学服务的质量

D．保障公众的用药安全、有效

E．保障公众的用药合理、正确

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第11题

关于优质服务的叙述，不正确的是（)。

A.优质服务指在符合行业标准的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求，保证一定的满足度

B.优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念，提高服务质量，规范服务操作科学简化服务流程等

C.在国际上，优质服务主要是指提高服务质量

D.优质服务仅仅体现在业务经办的操作上，在我国，优质服务指提高服务质量

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