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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户在当通来电中主动提出表扬，客服代表在话务中表现出良好的服务态度，业务解答正确，业务操作流程规范，未违反远程银行中心制度和操作流程，可认定为表扬话务。（)

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第1题

单通或中途掉线后，客服代表应立即主动给客户回电，回电几次未通，下发媒体短信（)

A.无需回电

B.1次

C.2次

D.3次

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第2题

接听客户来电时,10000号客服代表的服务态度应做到热情耐心.（）

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第3题

客户办理销户前如需积分兑换，客服代表需提示客户建议礼品收到确认无质量问题后再来电办理销户。（)

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第4题

长城美国运通国际芯片白金卡具有BOINGO全球免费WIFI的服务，如客户来电索要WIFI用户名及密码，客服代表可提交支付宝账户修改工单为其申请优惠代码。（)

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第5题

一线客服代表可以对主动投诉的客户按规范承诺退费，包括对无投诉记录的客户发起退费。（)

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第6题

如果客户提出的要求超出客服代表的职权的范围，客服代表仍应当场予以回绝。（)

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第7题

客服代表经常遭到客户拒绝与投诉，有的客户态度甚至非常恶劣；客户激动的情绪、提出过高的要求和不理解，都会打击客服代表的自信心，造成客服代表的工作压力（）

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第8题

委婉否认法是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点（）

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第9题

委婉否认法就是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点（）

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第10题

在电话沟通中通过同理心的表达让客户感到客服代表理解他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的信任。（）

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第11题

下面哪些服务是个人客户可以在VIP贴心助理公众号享受的？（)

A.权益服务

B.客服服务

C.购机服务

D.部分业务预约受理(如来电名片)

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