题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

发生投诉纠纷时，需要（）

A.首先努力协调解决具体问题

B.协调无果时，寻求上级领导帮助

C.投诉人情绪激动有暴力倾向时，及时报警

D.及时填写投诉、纠纷记录单，做好上报及分析整改工作

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第1题

在网络侵权纠纷中，网络服务提供者在收到权利人投诉，声称有人利用网络侵害其权益时，在初步核实后，需要立即采取()、()、()等限制措施，同时保留证据，并将通知转达被投诉实施侵权行为的用户。

A.隔离

B.删除

C.屏蔽

D.断开链接

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第2题

下列关于双录音像资料保管的说法，正确的有（）

A.代销保险期间在一年及以下的保险产品，保管期限自保险合同终止之日起计算不得少于5年

B.代销保险期间在一年以上的保险产品，保管期限自保险合同终止之日起计算不得少于10年，如遇保险客户投诉、法律诉讼等纠纷，应延长保管期限至纠纷结束后2年

C.公募基金、资产管理计划产品、代理贵金属及其他应监管要求需要执行录音录像的贵金属产品，保存期限不少于20年

D.除保险、公募基金、资产管理计划产品、代理贵金属及其他应监管要求需要执行录音录像的贵金属产品外，其他业务的录音录像资料至少保留到产品终止日起3年后或合同关系解除日起3年后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后

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第3题

销售模型基本特性包括（)。

A.现代预测以概率论和统计方法为基础，探讨客观世界大量随机事件发生的规律

B.销售预测是指根据市场需求信息，进行产品销售的分析与预测

C.销售预测最明显的特征是“预测将是错误的”，也就是说，预测总是有偏差的

D.更合理的方法是首先承认预测总是有误差的，虽然有许多工具可以改善预测的效果，但是，应用这些工具需要投入的资金与努力将迅速达到报酬的递减点

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第4题

《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构受理“初次投诉”。（）

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第5题

设置销售专区并开展录音录像的意义不包括（)。

A.规范营业机构经营行为

B.化解纠纷投诉

C.保障消费者合法权益

D.满足行政办公需要

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第6题

因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径属于金融机构应当依据金融产品和服务的特性向金融消费者披露的重要内容。（)

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第7题

银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。（)

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第8题

车站客运服务主要包括（)。

A.维护车站秩序，组织乘客有序乘降

B.提供售票、检票、充值、补票等票务服务

C.处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题

D.提供无障碍乘车服务

E.为需要救助的乘客提供帮助

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第9题

人类健康是一项规模巨大的系统工程，需要国家.组织.个人和国际社会的一起努力，对社会.生态.自然一起关注，方有可能实现。这就要求健康道德必须具有立足健康，放眼全球，关注全局的整体视角才能完善自己体系。这体现着健康道德的

A.知识性原则

B.整体性原则

C.协调性原则

D.基本性原则

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第10题

金融机构在接到涉假纠纷的投诉时，应承担举证责任。（)

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第11题

发生故障时，故障处理人员首先需要根据什么进行故障分析和定位（)

A.告警

B.故障现象

C.KPI

D.系统日志

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