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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

分公司品质管理部投诉是投诉工单集中处理单位，应明确对各部门投诉查证的反馈时限及内容要求，并做好以下哪些工作？（)

A.质量监控

B.信息传递

C.分析提升

D.以上都是

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第1题

省网络优化中心借助信令、性能、告警等数据对无线类投诉工单进行集中预处理，对匹配到已知问题的工单，转派到市州分公司进行核实和处理，对于无法确定原因的进行远程拦截（）

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第2题

普通投诉回复以查证事实为依据，各市分公司客户服务部门、在线公司投诉集中处理团队对各自分配处理的投诉工单回复时一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。()此题为判断题(对，错)。

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第3题

对于完成投诉处理流程的工单，应由分行运营管理部进行投诉回访。（)

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第4题

省网络优化中心负责对4／5G上网类投诉进行定界，对确定为eNodeB以上网元原因造成的工单，转派省网络部处理；对无法定界的工单，转派市州分公司现场处理；对确定是无线或终端问题的，由省网优中心进行预处理和远程拦截。（）

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第5题

《投诉专业一体化工单众筹处理试点方案》启动条件：当省级或某分公司员工人均工单库内在途工单量

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第6题

工单管理能力要求:各省分公司应做好系统数据及处理流程的协同对接，支撑在途工单智能监控、投诉处理全流程信息对内、对外可查可监督。（)

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第7题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第8题

省市投诉处理中心倒三角支撑规范分公司层面，规范倒三角支撑工单处理，非疑难、批量问题通过日常沟通宣贯及倒三角支撑热线解决，不生成倒三角直通车工单。（)

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第9题

工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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第10题

对上门服务处理无法解决的投诉，市县公司家客装维单位将工单流转至网络部全业务室进行投诉原因定位。（)

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第11题

处理客户申请的工商投诉，是属于（)管理。

A.申诉管理

B.服务单管理

C.工单处理

D.评价管理

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