有【统一答复】的工单未闭环，客服接到顾客来电后已经答复三次需要加选阶段性关注。()

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第1题

省公司业务部门处理的投诉工单和市分公司处理的投诉工单，均由市分公司客服中心进行统一答复。（）

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第2题

全流程投诉处理闭环流程包括：工单受理、派送、处理、答复、定性、回访和归档等环节。（)

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第3题

客服代表接到疑难电话或投诉应详细记录()。

A.来话时间

B.来话内容

C.客户联系方式

D.明确答复时间

E.填写疑难反馈单转交相关部门

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第4题

客服中心接到顾客或员工拾获现金后操作正确做法有（)

A.按《顾客遗留物品登记本》规范登记

B.无人认领后及时录入“交款单”

C.将款项交收银台入“非销货款”库区，开具收款收据并登记留存

D.包装规格、扣费标准

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第5题

请对以下申诉业务进行分析。[事件过程]5月10日20：00客户拨打95598报修后，再次拨打95598热线投诉工作人员服务态度较差，使用不文明语言。20：10客服专员派发投诉工单2021051095598012，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月12日12：00客户第三次拨打95598热线表示强烈不满，反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服专员派发投诉工单2021051295598123，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月14日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单，国网客服专员回访客户成功归档投诉。6月28日，该公司考虑以下面的理由向省营销服务中心提交初次申诉。申诉类型重复投诉，申诉人：×××，申诉人联系方式：×××;关联工单：2021051295598123，申诉内容：5月10日20：00客户投诉抢修人员服务态度问题，国网已下派“停送电投诉”工单，5月12日12：00客户再次来电时，该投诉工单在途未超时，国网不应派发“停送电投诉”，应派发“催办”工单。申诉目的：投诉工单数减1，催办工单数加1请写出该供电公司在本事件申诉过程中，违反了哪些条款。并提出改进建议。

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第6题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员对已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后5分钟内办结，将（）保存归档。

A.工单内容

B.客户诉求

C.录音

D.相关信息

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第7题

客户体验中心客服座席若接到客户致电反映家电类问题，无需进行任何指导，直接下发相应工单即可（）

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第8题