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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

投诉处理流程中，VOC工单升级中，工单中的备注如何填写（）

A.客户问题描述、客户诉求、关联工单号

B.客户问题描述、客户诉求

C.无需填写

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第1题

以下工单操作流程正确的是（)。

A.升级工单后客户要求催促仍需为其催工单

B.应在订单处理记录中进行催促

C.用户要求催促也同时提出其他需求，应在工单中催办同时备注

D.刚升级的工单客户要求催促告知已帮其反馈无需再次催促

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第2题

如接线中遇到不了解的活动，知识库和活动快报都查询不到的时候，怎么处理？（)

A.升级lv2

B.升级投诉

C.告知客户无此活动

D.工单采销咨询下

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第3题

省呼叫中心处理组对于升级投诉意向、重复投诉、已震荡三次仍未解决等难点工单，直接进入高级投诉处理员处理流程。（)

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第4题

根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程(2020年版)》(邮银制([2020]10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“工单管理”是指通过系统对客户投诉进行全渠道覆盖、流程追踪和智能处理规范化管理的功能模块，包括()等功能。

A.工单登记

B.人员管理

C.工单处理

D.部门管理

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第5题

对于投诉工单的流程状态显示为“处理中”，现阶段显示为“待派送”或者“待处理”的情况，则告诉客户问题正在跟进中，请客户耐心等待答复。（)

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第6题

对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。

A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理

B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理

C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述

D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理

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第7题

163、5S+客服系统中“日常投诉”一般处理时限为7天，对应的操作流程对应功能按钮是（）

A.新增投诉-接单-派工-处理完成-复验合格-业主确认关闭

B.新增投诉-联系客户-处理完成-业主确认关闭

C.新增投诉-联系客户-派单-汇报进展-处理完工-业主确认关闭

D.新增投诉-联系客户-接单-汇报进展-处理完成-业主确认关闭

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第8题

投诉工单根据什么来判断投诉处理升级最高级别()。

A.根据工单紧急程度不同进行升级

B.根据工单的重要性级别不同进行升级

C.根据投诉问题处理情况不同进行升级

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第9题

督办单是指升级单或越级投诉处理过程中，由相关领导批示指导处理单位解决的工单。（)

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第10题

催件工单和投诉工单的两者的关系是什么？（)

A.处理好催件工单可降低投诉率

B.二者没有直接关系

C.投诉工单处理完毕可以不处理催件工单

D.客户多次催件未处理会导致投诉升级

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第11题

在投诉问责管理中，工单超时（)天以上属于投诉处理质量差。

A.5

B.10

C.15

D.20

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