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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

不知情定制/误操作类适用范围，客户投诉-自有业务中除（），其他均属于不知情定制/误操作类退费范围

A.WLAN

B.本地业务

C.数据套餐包

D.手机阅读

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更多“不知情定制/误操作类适用范围，客户投诉-自有业务中除（），其…”相关的问题

第1题

若客户对业务订购有争议时，客户代表需严格按照知识库中《优化不知情定制处理方案》 “（)” 投诉前置流程执行，严禁未做预处理生成投诉单或未按流程执行现象。

A.先解释—受理单—投诉单

B.先解释—投诉单

C.直接投诉

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第2题

当发生不知情定制投诉，各渠道均需保存客户确认开通、变更业务的相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等)，当客户取消业务后，相关凭证应至少保留两年。（)

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第3题

以下说法正确的是（）

A.解释无效仍要求取消，通过营销活动业务取消或业务变更等界面进行取消

B.直接录取消单

C.同时务必按照取消口径告知

D.客户不知情定制营销活动直接录投诉工单

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第4题

对于全网增值业务，（)协同专业部门，制定突发/批量不知情定制投诉异动监控预警阀值，指标超出预警阀值时在线公司在10分钟内反馈给互联网分公司。

A.市场部

B.品质管理部

C.公众客户事业部

D.渠道运营中心

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第5题

为防范不知情定制风险，事前预防管控的主要手段有以下哪些选项（)？

A.业务开通、变更须经客户主动确认

B.业务及营销规则应清晰、易懂、无歧义

C.外呼渠道100%有管控、系统、有录音、有“二次确认”

D.建立投诉异动监控预警机制

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第6题

渠道运营中心负责制订不知情定制投诉考核办法（)

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第7题

事中监控预警需要建立常态化不知情定制投诉分析机制。（)

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第8题

抓好服务提升中重点问题，需要狠抓不知情定制投诉，下列做法正确的是（)

A.建立不知情定制长效治理机制

B.建立对违规业务处理的快速响应机制

C.提升一线投诉处理能力

D.以上做法都正确

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第9题

省、市两级服务管理部门应（)，并跟踪投诉处理质量。

A.按月分析

B.通报不知情定制投诉量变动

C.热点投诉

D.升级投诉情况

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第10题

社会渠道星级评定服务规范项目中包含不知情定制、服务短评、服务投诉、5S服务等。（）

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第11题

渠道信用评价发展规范评价主要从业务违规办理、免验证办理、业务不知情定制及服务态度投诉四个方面进行评价。（）

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