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[判断题]

原工单客户投诉收派员标错付款方式,工单已结束,现在客户来电投诉派件员派件时态度不好,客服代表激活工单即可（）

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第1题

客户投诉收派员素质形象差，工单处理员操作正确的说法是（）

A.与当事人核实，如当事人反馈投诉不成立，以当事人反馈的为准

B.快件已发出或已签收：客户仅投诉反馈现象，由工单处理员安抚致歉，不流转网点

C.快件未发出或未签收：客户要求再次上门服务，知会分点部安排并需反馈结果

D.客户其他要求：工单处理员需在30分钟内知会分点部跟进并需反馈结果

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第2题

客户来电投诉业务员未接其电话（不含主动挂断）,客服代表与客户解释“收派员可能在开车不方便接听”,如客户不接受则可直接发起的工单类型为:服务体验—态度行为—素质形象差（）

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第3题

对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单答复。（)

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第4题

客户来电反馈业务员未知会寄方运费和产品类型，导致费用太高，要求抵免部分运费，应发起什么工单（）

A.错误承诺

B.计错费用

C.付款方式不明

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第5题

保定客户反映村里机井手收电费时辱骂客户、态度蛮横，应派发投诉工单（）

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第6题

原工单客户投诉收件员让客户去路口寄件,工单结束,现客户来电自助工具问题,客服代表追加工单即可（）

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第7题

首先查询客户前期是否已有工单、是否已结办。凡是涉及员工投诉的，均需要通过手机号码查询客户前期是否有投诉工单记录，如有工单且未结办状态直接催单，严禁重复提交工单（）

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第8题

客户2月20日来电进行二次投诉，查询一次工单记录受理时间为2月10日，客户反馈1月账单问题，工单已结案但问题未解决，二次工单事件发生时间应选择（）

A.2月10日

B.2月20日

C.1月

D.2月21日

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第9题

客户2月10日来电进行二次投诉，查询一次工单记录受理时间为2月5日，客户反馈1月账单问题，工单已结案但问题未解决，二次工单事件发生时间应选择2月10日（）

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第10题

对于投诉工单的流程状态显示为“已归档”，则按“最终处理结果”向客户解释相关情况。（)

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第11题

客户反映无法装机/移机问题，已确认当地无端口，解释不认可，应记录投诉工单。（)

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