客户投诉收派员素质形象差，工单处理员操作正确的说法是（）

A.与当事人核实，如当事人反馈投诉不成立，以当事人反馈的为准

B.快件已发出或已签收：客户仅投诉反馈现象，由工单处理员安抚致歉，不流转网点

C.快件未发出或未签收：客户要求再次上门服务，知会分点部安排并需反馈结果

D.客户其他要求：工单处理员需在30分钟内知会分点部跟进并需反馈结果

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第1题

客户来电投诉业务员未接其电话（不含主动挂断）,客服代表与客户解释“收派员可能在开车不方便接听”,如客户不接受则可直接发起的工单类型为:服务体验—态度行为—素质形象差（）

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第2题

客户来电投诉业务员态度不好，表示其把单号和收方信息都业务员，但是业务员处理的过程和态度不好，业务员问其是干啥的，态度不好,解释安抚客不接受。提供业务员手机18768123428，要求我司尽快核实给其回复怎么处理这个业务员，客服代表应发起（）工单

A.言语不当

B.素质形象差

C.肢体冲突

D.客服语气态度差

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第3题

客户投诉网点营业员（仓管）不专业：错误承诺、需求理解错误，同一问题需重复描述、问题应答不清晰等。应发起什么工单（）

A.营业员业务技能差

B.营业员未及时跟进

C.财务未及时跟进

D.素质形象差

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第4题

第三方来电投诉业务员派送过程中把收方鼻子打出血了，应该发起什么工单（）

A.肢体冲突

B.素质形象差

C.个性化需求

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第5题

当事人来电，投诉言语不当，不当言语是使用的当地方言，客户在通话中能将谩骂的内容告知但是客服无法详细记录，此类情况，是按照言语不当发起还是素质形象差（）

A.如能记录则发起言语不当，不能则素质形象差

B.言语不当

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第6题

滞留件入仓后再次出仓（未滞留）客户提出要求再派需求，并提出要求我司给出具体派件时间，客服应如何操作（）

A．询问客户期望时间——外呼收派员确认，可以满足则记录详细情形入备注，无需回复客户；如无法满足则记录客户需求——发起更改派送时间（客户有具体时间要求）B．发起要求再派工单，备注客户期望时间C．异常件处理平台采集要求再派D．询问客户期望时间——外呼收派员确认，可以满足则记录详细情形入备注，回复客户；如无法满足则记录客户需求——发起更改派送时间（客户有具体时间要求）

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第7题

以下情景工单处理员可以升级至升级小组处理（）

A.沟通中客户有媒体投诉倾向

B.时效类工单，跟进过程中，发现属于特定时效快件

C.沟通中，客户表示要投诉至邮政

D.客户要求管理层回电话

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第8题

商圈配送员、非全收派员、做件员（商务楼）、一拖一小时工等非一线收派员岗位的“丰小弟”软件能否收到客户声音能否转线下操作（）

A.能收到，但无客户要求按钮

B.能收到，可以转线下