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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

转接不成功的婉拒话术（）

A．您反馈的问题需要由售后介入协助，请您稍等1分钟不要挂机，现在为您转接B．您好，您反馈的问题需要由售后介入协助，建议您门店或者顾客稍后直接拨打4001118868转7（售后）为您处理；（等5秒）请问是否还有其他可以帮您C．您好，感谢您的耐心等待，非常抱歉，由于目前售后线路繁忙，暂时无法为您接通，建议您门店或者顾客稍后直接拨打4001118868转7（售后）为您处理，（等5秒）请问是否还有其他可以帮您D．您好，非常抱歉，售后的工作时间是9：00-21：00，目前暂时无法处理，建议您门店或者顾客在工作时间内直接拨打4001118868转7（售后）为您处理；（等5秒）请问是否还有其他可以帮您

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第1题

备案客服与业务客服会话需相互转接时，需提前告知转接人进行接入，接入前过度话术：“转接时：先生/女士，我将会话转接给备案/业务客服，为您解答问题，请不要结束会话，稍等转接中（）

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第2题

沟通过程中需要让客户等待时，以下哪一项为错误说法（)

A.你等一会

B.请您稍等

C.好的，现在为您查询，请稍等

D.感谢您的耐心等待/抱歉，让您久等了

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第3题

当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好。（)

A.正在为您转接

B.稍后为您转接

C.请稍等

D.请您在线等待

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第4题

遇到客户讲方言客户人员听不懂时；我们应该（）

A．很抱歉，请您使用普通话好吗B．遇到客户不会讲普通话，公司有其他人员能听懂客户方言，在取得该同事同意的基础上，可先向客户说明很抱歉，我听不懂您讲的方言，请您稍等，我请我的同事与您通话，请您不要挂机。然后再将电话转接给该同事C．您的电话已经接通，请问有什么可以帮到您

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第5题

IVR转接验证口径是：您同意办理的话，我跟您二次确认一下，听到提示在手机上按下1号键，不要挂机（）

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第6题

业主电话询问水电表编号及缴费方式：1）上午好，x 先生/女士，我是您的管家xxx，很高兴为您服务。2）好的，x 先生/女士您好，您是说要查询接水点编号和电表编号是吗3）好的，x 先生/女士，请问您是住几栋几号呢4）好的，马上为您查询，请您稍等x 分钟，谢谢您。5）x 先生/女士您好，已经为您查询好了，户主是xxx 对吗请您记录一下,您的接水点编号是xxxx，电表编号是xxxx。6）您记好了我们再核对一下。谢谢您（）

A.话术步骤1.2.3.4.5.6

B.话术步骤1.3.2.4.5.6

C.话术步骤1.2.3.5.4.6

D.话术步骤2.3.6.5.4

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第7题

为提高挂机后满意调研客户评价，在外呼口径结束语包含内容为（）

A.对不起，请您稍等片刻好吗

B.祝您心情愉快

C.好的，那我现在为您预约登记

D.好的，请问您对本次业务解释是否理解，服务是否满意

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第8题

接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）

A.“如果您没有时间，改日我再和您联系”

B.“谢谢您的理解和支持”

C.“我再把您的电话与您核实一下”

D.“请稍等，我帮您转接”

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第9题

当客户提供完信息之后你的话术为（）

A.好的，请您稍等

B.感谢您的配合，我马上帮您查询

C.您查询的问题为

D.是这样的，这个问题

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第10题

关于服务态度的提升，以下哪项不正确（)

A.不让客户在线久等(注意语音/在线响应时长)，运用等待语话术

B.转接前，不必先跟顾客说明

C.适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终

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