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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

哪些情况属于强制挂机（）

A.客户咨询问题时挂机

B.方言听不懂直接报结束语挂机

C.客户讲话时挂机

D.客户说不需要办理业务，报结束语挂机

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第1题

下列哪些行为是违背承诺？（)

A.客户要求指定发中通快递，客服答应了，订单实际发的是圆通

B.客户早上下单后要求立即发货，客服答应了，实际发货时间在下午

C.客户下单咨询问商品多送一个礼品，客服回答礼品是页面所描述的，实际客户没有收到多的礼品

D.客户要求开发票，收货时没有收到发票

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第2题

下列哪些属于服务用语标准（)

A.要求语句必须使用(请)

B.客户有抱怨时必须使用(对不起)

C.用户未挂机不能先挂机

D.酒后进行上门服务

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第3题

通话结束前，等待客户先挂断后再挂机，若客户超过（）仍未挂断，客服人员须再次询问：“请问还有什么可以帮您”等

A.5秒

B.10秒

C.15秒

D.3秒

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第4题

下列属于强制升级的场景是（）

A.持续对话30min依旧没有任何解决方案

B.投诉自己服务问题

C.投诉方表示会不解决会报警

D.用户表示不满后挂机

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第5题

《供电服务规范》要求，客户服务人员在接到客户报修时，应详细询问哪些情况？

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第6题

跨境电商客户服务售前阶段会遇到的问题有哪些（)

A.询问商品价格

B.库存情况

C.物流运输

D.退换货

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第7题

销售王大拿去健身房拜访客户，询问客户关于场馆运营情况、场馆规模等信息，这个方式属于挖掘客户需求中的哪种（）

A.认真倾听

B.主动询问

C.辨别真伪

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第8题

询问被保险人签字时，客户告知没有听清楚，坐席未再次将被保人名字报读出来，仅询问是否分别签字了，此情况属于质检不合格（）

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第9题

客户在看房过程中有哪些表现说明对房屋有意向（）

A.看房时间长，反复询问房屋情况

B.询问房屋有无降价空间

C.要求约房主面谈

D.要求算税费、询问居住成本、周边配套

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第10题

下面属于客户需求挖掘的方法哪些？（)

A.善于倾听

B.潜入内部

C.观察入微

D.直接询问

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第11题

咨询询问客户的竞赛和夏校情况，属于信息挖掘话术的哪个类别（）

A.软件类

B.硬件类

C.家庭类

D.准备类

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