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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在解答客户问题时，由于多次解释客户不接受，人员出现反问客户，引起客户在线表示不满，属于违反服务禁忌哪条（）

A.用各种明显损害公司形象和利益的语句。如：移动公司就是乱扣费移动公司系统就是很烂

B.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满（例：你什么态度、你怎么说话的等）

C.暗示或引导客户进行升级投诉：客户已表示不满时，客服代表出现故意引导客户到12315、媒体、通管局投诉的言语

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第1题

用户的费用超出了44元的流量费用，自己没有怎么使用家人也没有用，话务员解释多次是用户自己使用产生的，建议通过关注微信公众号查详单用户不接受，以下处理正确的是（）

A.耐心给用户解释，若解释多次不接受，没有服务态度问题用户也没有其他问题咨询情况下，您的问题已经给您解释清楚感谢来电再见

B.先要按照费用争议流程先给用户解释，再进行后期的处理环节

C.若解释多次用户不接受，给用户记录咨询单-费用争议

D.按照争议流程解释多次若用户不接受，则给用户记录，稍后会有专业人员再次联系您做解答，记录点对点发送至二次回访工作人员工号

E.解释多次，用户不接受，用户也没有投诉要求，也不满足派单条件，询问用户是否需要投诉，需要再记录咨询单处理

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第2题

装维人员服务过程中，下列做法不符合服务规范的是（)。

A.不得与客户争执

B.有问题应心平气和的做好客户解释工作

C.不接受客户的礼品

D.工作不忙时可以与客户闲聊

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第3题

时效内已签收，客户来电投诉时效问题，先解释时效，解释不接受采集时效投诉（）

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第4题

客户电话接通时要主动做好自我介绍、说明电访目的。解答客户业务咨询时，要做到专业、清晰，遇到不了解的问题要向客户解释并约定后续反馈时间。电话结束时要主动致谢、留下联系方式，并主动询问、记录客户对我行服务的相关意见建议。客户要求反馈时，要及时落实并反馈（）

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第5题

魅力公司是一家化妆品生产销售公司。在公司推出一款新产品时，业务人员会向顾客详细地解释产品的细节，针对客户提出的问题一一解答，适当时还演示产品的用途，并且还会适当的免费赠送试用品，让顾客更好的通过试用来增强产品体验感。根据以上信息，魅力公司采取的促销策略方式有（）。

A.广告促销

B.营业推广

C.公关宣传

D.人员推销

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第6题

客户因超出国内高速流量被限速，导致上网网速比较慢。来电投诉，按口径解释2次不接受后，应（）

A.提交投诉快捷模板5月8日起客户使用不限量套餐被限速问题

B.有升越级意向的立投诉工单。如无升越级意向，按口径解释2次不接受的，委婉挂机

C.转投诉专席处理

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第7题

客户来电抱怨被保人所患疾病已达重疾，不应抵扣免赔额，坐席直接记录客户问题登记受理类工单（）应首先向客户进行解释，若客户不接受坚称达到重疾标准，则具体询问病种，详细记录客户问题及诉求

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第8题

重大工单若客户不接受方案，投诉客服专员解释无效时，可再次反馈城市公司确认此前方案是否为最终处理方案，若非最终处理方案，城市公司仍需在0.5个工作日内提供有效的处理方案（）

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第9题

处理答复工单时，如在回复过程中，客户明确表示不接受解决方案/解释口径，应予以记录处理结果后归档处理。（）

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第10题

在解答客户问题时，有需要向科技部门核实的问题可告知客户，为其记录反馈给科技部门，后续有结果在给客户回复（）

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第11题

当客户在银行遇到下列情况（)，会感觉受到忽视。

A.长时间等待却没能得知原因

B.遇到问题时有人进行解答

C.无人关注自己的意见

D.多次提出自己的需求却得不到反馈

E.进入银行时有人上前询问需求

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