宽带网络故障投诉处理时限：移动分公司网络部从受理客服平台生成的故障投诉处理工单到故障处理完毕、业务恢复正常的周期为48小时，其中需要上门进行故障处理，上门服务时限要求城区、乡镇分别为()工作小时。

A.4、16

B.4、8

C.2、4

D.16、24

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第1题

宽带类投诉及装维级别，A级：主要针对千兆宽带客户，投诉处理时限12小时；（）

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第2题

宽带类投诉及装维级别，B级：主要针对百兆宽带客户，投诉处理时限16小时；（）

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第3题

用户网速慢需要进行光改，但用户所属地区正在进行光改审批，不确定用户地点是否可以进行光改此发的投诉，办结原因应选择（)。

A.宽带业务＞光宽网络＞网络建设问题＞资源不足＞局方原因建设不及时＞局方原因建设不及时

B.宽带业务＞光宽网络＞网络建设问题＞资源不足＞承诺建设时限内用户投诉＞承诺建设时限内用户投诉

C.宽带业务＞光宽网络＞网络建设问题＞资源不准确＞资源不准确＞资源不准确

D.宽带业务＞光宽网络＞网络建设问题＞资源不足＞其他＞其他

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第4题

用户反映宽带网速慢需要进行光改，经核实用户所属地区正在进行光改审批，确定用户地点在某指定时间可以光改，此类问题引发的投诉办结原因应选择：宽带业务＞光宽网络＞网络建设问题＞资源不足＞承诺建设时限内用户投诉＞承诺建设时限内用户投诉。()此题为判断题(对，错)。

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第5题

客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、宽带无法使用的问题由设备掉电、PON流量查询异常的原因引起，账号不在线，客户表示是搞装修线断了，要求马上派工作人员上门处理，晚上需要使用宽带，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息,客户要求加急处理，晚上要用网!!!工单回复内容：用户投诉问题为(长沙开福区街道办事处小区栋单元层号)地点,网络质量-家庭宽带-全局流转-功能使用-网络连接掉线-全局流转-问题，现场测试该处由于用户户内光纤故障原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(用户家中光纤线搞装修断了，已上门处理好)。用户使用业务现已于(2019-12-1310:37:20)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。中移铁通有限公司铁通-长沙分公司-开福区刘佳2019-12-1310:41:37回复。请问此条工单回复有什么问题？()。

A.无故障地址

B.归类错误

C.虚假回单

D.缺少处理措施

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第6题

维护人员在接到家庭宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与（)预约上门服务。

A.班组长

B.后台人员

C.主管领导

D.客户

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