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[判断题]

对乘客服务时应首先使用普通话，若乘客用方言，则可用同种方言进行交流。（)

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第1题

当车站发生紧急情况或有乘客需要帮助时，车站须通过人工广播对乘客进行公共语音服务。当车站广播操控终端出现故障时，车站人员使用值班员操作台上的后备广播控制盒进行语音广播。人工广播要求使用普通话，广播内容应()。

A.简洁明了

B.语气紧急

C.语速适中

D.语气柔和

E.态度温和

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第2题

遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。（)

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第3题

对于乘客的口头表扬，车站工作人员应态度谦卑，微笑对乘客表示感谢时标准服务用语是：()。

对于乘客的口头表扬，车站工作人员应态度谦卑，微笑对乘客表示感谢时标准服务用语是：（)。

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第4题

乘客对电梯服务有意见时，维护保养人员应如何做（)。

A.据理力争

B.耐心解释或向主管人员反应

C.禁止其乘坐电梯

D.关闭电梯，停止运行

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第5题

厅巡岗执行标准下列正确的是：()。

A、有乘客问询时，必须面向乘客。对距离自己2米范围内有需要的乘客主动上前服务，对在TVM、客服中心、闸机2米范围内乘客主动上前服务。对老、幼、病、残、孕、抱婴等特殊乘客主动上前服务

B、对求助和需要使用残障设施的乘客能够及时响应

C、严禁离开本岗位负责区域，不得无故进入车控室等地方

D、离开岗位，必须先征得车控室同意

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第6题

与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“()、()、()、()、()”等。

与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“（)、（)、（)、（)、（)”等。

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第7题

列车暂停服务时，对要投诉的乘客耐心解释，安抚乘客情绪，尽量避免、减少()

列车暂停服务时，对要投诉的乘客耐心解释，安抚乘客情绪，尽量避免、减少（)

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第8题

特殊乘客事务是指在为乘客办理相关票务事务或是提供客运服务过程中，乘客对处理结果、或是对所提供的服务不满意提出索赔时，为有效解决乘客票务、服务纠纷。（)

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第9题

发生信号系统故障时，车站如何处置（)。

A.做好乘客服务工作

B.车站监控设备正常时，按行调指令转站级控制

C.若站级、中央监控设备均故障，按照调度命令按电话闭塞法行车

D.控设备均故障，按照调度命令按电话闭塞法行车

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第10题

服务乘客时与乘客交流应保持（)左右的距离。

A.0.5至0.8米左右

B.1至1.5米左右

C.1.5至2米左右

D.2米至3米左右

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第11题

乘客使用码上行乘车时，在付费区手机无电了，客服中心岗可使用码上行终端设备处理，若查询到本次进站信息，打印纸质二维码凭证，()分钟内可凭纸质二维码出站。

乘客使用码上行乘车时，在付费区手机无电了，客服中心岗可使用码上行终端设备处理，若查询到本次进站信息，打印纸质二维码凭证，（)分钟内可凭纸质二维码出站。

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