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[判断题]

预防CID处理流程中，如涉及升级工单时，标题直接填写挂机时间即可（）

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第1题

如涉及流转多个部门处理时，需分别记录对应工单标题正确升级（）

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第2题

预防CID处理流程中，如酒店负责人表示不清楚如何关闭非直连OTA房态：＜5天，引导酒店负责人登陆集团账号子账号自行操作，或反馈OTA集团账号关房群（）

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第3题

对于所有涉及信息安全停机，且意见较大坚持要求复通的客户，是否需要协查市场部进行明确确认为什么（）

A.是，所有涉及信息安全停机均由市场部按照对应的文件或规则操作

B.是，按升级流程规定需升级至市场部

C.否，工单台有权限处理

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第4题

内部逐级升级处理流程中重要级别的投诉工单最高升级至处理节点部门经理管理层级。()

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第5题

投诉处理流程中，VOC工单升级中，工单中的备注如何填写（）

A.客户问题描述、客户诉求、关联工单号

B.客户问题描述、客户诉求

C.无需填写

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第6题

遇到乘客反馈与司机发生肢体冲突，坐席需按流程升级处理在记录工单时只需要把问题记录清晰即可，使不使用工单模板都不重要（）

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第7题

以下工单操作流程正确的是（)。

A.升级工单后客户要求催促仍需为其催工单

B.应在订单处理记录中进行催促

C.用户要求催促也同时提出其他需求，应在工单中催办同时备注

D.刚升级的工单客户要求催促告知已帮其反馈无需再次催促

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第8题

如接线中遇到不了解的活动，知识库和活动快报都查询不到的时候，怎么处理？（)

A.升级lv2

B.升级投诉

C.告知客户无此活动

D.工单采销咨询下

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第9题

如客户在通话中有升越级投诉倾向，请在工单内容前添加（）字样，同时在填写工单时将“紧急程度”选择为（），由被支撑省份优先处理

A.一般或非紧急,升级投诉

B.升级投诉,非常紧急或紧急

C.一般或非紧急,非常紧急或紧急

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第10题

涉及协查方工单处理的指标有（)。

A.24小时及时处理率

B.工单升级率

C.2小时及时反馈率

D.工单一次解决率

E.48小时及时回复率

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第11题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，回访时如用户表示故障未恢复，则投诉工单自动归档。（)

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