题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下哪些场景需要客服做后续跟进（）

A.客户要求投诉XX新能源店的服务，新车到家5天，供电公司电表也到位了，至今未能装上充电桩，影响使用

B.客户通过在线客服反馈车辆中控屏的档位一直闪，车辆无法启动，客服未来得及回复，客户已退出

C.客户通过在线客服反馈车辆挂前进档但出现倒车情况，客服未来得及回复，客户已退出

D.客户通过在线客服反馈车联助手提示蓄电池电量低，客服建议启动车辆怠速充电十分钟即可

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第1题

以下哪些场景需要升级报备给于主管跟进（）

A.接到客服电话说有客户投诉时

B.客户特殊需求无法满足时

C.客户说要投诉时

D.无所谓，什么时候都不需要

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第2题

消费者投诉以下问题，属于315风险场景的是（)。

A.某用户投诉物流太慢，下单5天仍未收到自己买的杯子

B.某用户投诉商家不理人，服务敷衍，要求平台严惩

C.某用户投诉上一位客服承诺的100元无门槛优惠券没有到账

D.某用户投诉在多多直播间买的原石，收货后发现质量非常差

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第3题

客户来电表示供电公司高压线位置不合理，担心会触及自己的房屋发生危险，要求供电公司将高压线移走，客服专员应派发（）。

A.意见-民事赔偿

B.意见-供电设备位置

C.投诉-施工现场恢复

D.投诉-施工人员服务行为

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第4题

一件代发商品又称官旗代销属于店中店模式,业务处理上与自营/厂送商品有较大区别，以下哪些场景属于- 件代发客服应处理的业务范畴()？

A.顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品问题，如参数，规则，产品型号等问题

B.顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品售后问题，如改地址时间,延迟发货,送货以及产品质量等问题

C.顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉配送师傅未配送到位,要求给予说法

D.顾客在店购买本品牌一件代发商品，需要报销，要求开具发票

E.顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉产品质量不满意，要求退换货

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第5题

客户表示供电公司工作人员在安装电表箱时，需要在客户地里架设电线杆，施工结束后，遗留了一些废弃的电线杆在客户地里，影响客户耕种，现客户致电投诉，要求进行赔偿，客服专员应派发（）。

A.投诉-施工人员服务行为

B.投诉-计量人员服务行为

C.意见-民事赔偿

D.服务申请-供电公司供电设施消缺

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第6题

HS5客户反馈，11月19日购车，11月26日因360环影损坏联系长春金山店处理，更换了360环影后，故障排除。现在车辆挂不上P档，店内告知是档杆损坏，需要更换手球等备件，今天修不完，需要明天提车。客户投诉新车多次故障，要求尽快排除故障（）

A.产品保修室

B.技术支持室

C.销售区域管理室

D.服务区域管理室

E.备品供需室

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第7题

客户来电反映有周围邻居认为供电公司电表位置不合理，该电表在邻居的墙上，目前邻居已经将其移动到客户家墙面上了，客服专员应派发（）工单。

A.意见-供电设备位置

B.服务申请-客户侧用电需求配合

C.举报-擅自引入或供出电源

D.举报-擅自迁移、更动供电公司管理设备

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第8题

客户表示一星期之前供电公司工作人员将客户的苹果树砍伐了，客服专员询问砍伐原因时，客户表述供电公司人员告知原因为客户的苹果树距离高压线过近，客户对此不认可，并表示两者距离还很远的，要求投诉，应派发（）。

A.投诉-施工人员服务行为

B.投诉-施工现场恢复

C.意见-电网建设青苗赔偿

D.意见-民事赔偿

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第9题

题目：某客户拨打95598投诉，出差一周后回家发现电表更换，供电公司没有对其通知，客户要求核查原

机械表及表底数，工作人员从表库中未找到原机械表，只将SG186中显示的表底数告知客户，客户不满，声称与省电台联系，工作人员未予理睬，该事件遂被曝光。请分析工作人员的行为违反了哪些规定？

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第10题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，（）内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。

A.3个工作日

B.4个工作日

C.5个工作日

D.6个工作日

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