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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

被投诉方收到投诉工单后应当组织其他参与方协同处理积极主动开展投诉核实取证工作并及时将（）等提交客户服务支撑系统确保各参与方实时获取处理进展。

A.相关证据

B.处理依据

C.问题原因

D.处理结果

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第1题

对于符合重大节假日小型客车免费通行、緊急运输等减免政策的，ETC发行服务机构确认存在多扣通行费的，应在投诉工单处理结果中写明()、退费金额，并将投诉工单转至被投诉方(通行省份)。

A.退费时间

B.退费方法

C.退费

D.车辆通行记录

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第2题

收到投诉工单时，我们可以先把其他装机工单做完后，再解决。（)

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第3题

对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。

A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理

B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理

C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述

D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理

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第4题

按网络投诉工单责任部门划分，无线维护中心、四县负责处理（)（含GPRS)方面的投诉。

A.无线网络

B.互联互通

C.SIM卡业务

D.数据业务

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第5题

客户投诉以“发行服务机构”和“（)”为处理主体，相关参与方协助处理。

A.退费方

B.被投诉方

C.出口省中心

D.部联网中心

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第6题

客户进行线上补费时如对欠费信息存在异议，可在线上补费平台直接发起异议申诉。各参与方收到异议工单后，应在（)个工作日内处理并反馈。

A.3

B.4

C.5

D.7

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第7题

各参与方收到异议工单后，应在3个工作日内处理并反馈，若客户对所有逃费数据均存异议，并在ETC客户的7个工作日补交期内，系统自动延迟4个工作日的追缴名单启用时间，用于工单相关参与方校核或补充数据。()此题为判断题(对，错)。

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第8题

个人绩效中，工作质量包含（)方面的内容。

A.工单差错

B.营业账务

C.卡类错误

D.业务熟练程度

E.处理客户投诉能力

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第9题

客户咨询投诉实行（)，被投诉方为投诉处理主体，相关参与方应协助处理。

A.首问负责制

B.主体责任制

C.发行服务机构负责制

D.业主单位负责制

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第10题

各参与方应当妥善报关并及时提供投诉处理证据并保存不少于（)个月。

A.4

B.5

C.6

D.7

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第11题

装维人员在收到家庭投诉工单（)小时内，跟客户确认后如不属自己维护的区域，可以申请工单驳回。

A.1.5

B.2

C.3

D.0.5

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