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[判断题]

顾客管理能够帮助门店收集到顾客意见，然后进行改善（）

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第1题

PDCA循环能够（)

A.帮助组织满足顾客要求

B.帮助组织满足适用的法律法规要求

C.让组织确保过程得到充分的资源支持和管理，并且确定和执行改进机会

D.提供持续改进的框架

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第2题

（抓顾客）老顾客向姐的宝宝在就餐过程中尿湿了裤子，向姐便带着宝宝到门店的母婴室更换衣服，到之后却发现母婴室被一位女士霸占了（在凃脚趾甲），向姐希望其能够让一下位置，该女士便出言不逊，向姐见况便离开向门店担当反馈该问题，担当由于有其他事情就忘记了，后向姐再次向店经理反馈了此问题。假如你是该店经理，你会如何处理（）

A.先为向姐解决宝宝换裤子的问题，然后真诚道歉，邀请向姐下次来店就餐

B.培训洗手间阿姨如何应对母婴室的突发情况

C.对担当进行沟通、批评

D.设立警示语非母婴人员禁止进入母婴室

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第3题

根据门店服务标准，“YES”原则的运用场景包括（）

A.顾客进入和离开门店时

B.顾客在柜台前等待点餐时

C.顾客需要帮助时

D.包含所有选项

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第4题

美宜佳酸奶为什么不能换货（）

A．我们美宜佳都是跟厂家直接合作，供货的价格都会比当地供应商低，而且品种和品牌更多，顾客的选择也更丰富B．酸奶日期短所以美宜佳要帮门店配酸奶也能帮助门店控制品类C．酸奶本身就是短保商品，我们的送货都日配或2天一配，能够保证到货的及时性，门店只要管控好商品的来货量和及时检查，就可以避免过期D．酸奶品类公司也提供较多的促销资源，能够加快销售，保持酸奶的新鲜度，不存在滞销的问题，当地供应商提供的只是换货，商品卖不出去，本身也没有多大的意义，只会增加门店的库存

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第5题

顾客在购买商品时往往会因为价格过高而向门店提出意见。（)

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第6题

内迎发现空台及时播报、微笑问好，走在顾客的（）手势指引顾客入座注意事项

A.侧前方、主动询问顾客意见，帮助顾客提拿物品

B.侧后方、主动询问顾客意见，主动为顾客提拿物品

C.侧右方、主动询问顾客意见，主动为顾客提拿物品

D.侧上方、主动询问顾客意见，帮助顾客提拿物品

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第7题

通过使用以下哪种工具可以帮助SM建立值班主管营运能力，发现问题和解决问题能力，同时帮助SS来评估顾客体验（）

A.大机会分析表

B.每日计划

C.门店评估

D.人力部署图

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第8题

顾客进店后想自己看手机，不愿沟通，以下做法较为正确的是（）

A.二话不说直接走开准备接待下一批顾客，节约时间

B.强制引导到配件柜推荐融合产品，多维度提升门店利润

C.保持适当的距离观察顾客反应，适时提供帮助

D.直接上前不间断讲解门店主推机型，抓住每个机会销售

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第9题

在门店内，刚好碰到了正在逛店的顾客，我应该怎么做（）

A.假装没看到，躲开眼神，赶快先去忙自己的事

B.真诚的微笑与眼神和顾客打招呼，说您好，并关注顾客是否需要相关帮助

C.紧紧的跟着顾客，不断询问顾客在找什么，强烈推荐新产品

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第10题

关于红线奖惩正确的是（）

A．以上十一大项作为未来 6-7个月食安防控红线，并将对门店加严检查考核。一经检查、顾客反馈、员工举报等各项途径发现门店存在触犯上述十一项红线现象，当事人直接解聘，门店级别为 C，第二次触犯，店经理下课B．三个月内复核未再触犯红线则撤销门店降为 C 的处罚C．门店经营中违反上述红线以外的集团公司下发的食品安全以及疫情期间下发的管理规定，根据奖惩条例，由集团食品安全管理中心汇至总经办，由总经办裁决处罚意见D．门店执行检查发现员工违反红线，可按照店经理 A 级制度，对当事员工进行 12分扣处

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第11题

以下哪些是O2O订单跟进和回收时不允许有的行为（）

A.顾客到店后，直接将机器做成门店订单回收

B.顾客同一个机器下了2个订单，帮顾客取消一个

C.主动帮助顾客加券进行回收，让顾客的旧机升值

D.电联顾客时，顾客询问自己的机器值多少钱，告知顾客机器需要当面检测才能定价，建议顾客到店咨询

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