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[判断题]

回复时客户表示不认可或不满意的投诉,原则不得对工单直接归档,回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后,再次核实客户问题,进行二次处理。()

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第1题
客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身,没有达到客户的期望,客户向组织提出不满意的表示。()
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第2题
下列关于正确处理客户投诉意义的表述,正确的是()。

A.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度

B.客户的投诉或抱怨有损企业形象

C.客户投诉可能会让企业错失商机,不利于企业长久发展

D.客户投诉等于不满意

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第3题
关于投诉受理原则,前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证,对能立即处理解释的问题立即处理回复,对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围,则转接在线专家处理;用户投诉问题不属于在线专家处理范围,则按规定生成工单,可以主动引导客户投诉。()
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第4题
三级投诉(时限):指其他星级客户(三星、二星、一星、准星),处理回复时限为72个小时。()
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第5题
合规外呼录音:通过公司规范的系统号码外呼,确保准确且完整说明产品/活动性质、名称、业务规则、限制条款及合约要求,语速正常,无诱导定制、虚假承诺或不规范解释,客户对所办业务/活动表示知晓后办理。未通过10085统一端口外呼或无外呼录音的,客户相关投诉均认定为真实有责投诉。()
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第6题
当遇到客服通知有客户投诉时,我们应当及时同时值班长、联通接口人并和工程师联系确认,得知故障原因后应立即回复客服()
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第7题
对于客户对我司产品或服务已明确表示不满的有理投诉,且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案,必须按要求进行落单,提交后续部门跟进处理()
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第8题
RSA签名过程,一下说法正确的是:()

A.RSD生成一对密钥(公钥和私钥),私钥不公开,RSD自己保留。公钥传给DHU存储

B.RSD用自己的私钥对ESN签名,在设备连接时将签名后的ESN一起传递给DHU

C.DHU收到消息后,从TrustZone获取公钥和RSDESN进行验签。如果验签成功,证明消息是RSD回复的。反之,则表示消息是篡改或伪造的

D.使用RSA签名校验可以防止通信数据被篡改

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第9题
群体投诉是指特定周期内不同客户或不同业务号码,针对不同类具体问题的多起投诉()
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第10题
争议是指客户诉求存在合理性,但现行标准无法满足其诉求,即指在资费、网络质量、欠费处理、停机等方面,企业实施并无过错,但客户不认同企业现有规则的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户合理投诉,也归为这一类()
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第11题
根据《检测和校准实验室能力认可准则》(CNAS-CLO:2018)的规定,在实验室开展校准工作时,当客户要求的方法不合适或已过期时,实验室应()

A.选择适用的方法校准

B.通知客户

C.予以拒绝

D.按客户要求校准

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