题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

若用户来电声称升级，且涉及话务员有责问题，一线员工应怎么做（）

A.若用户没有投诉工单，提交投诉工单，且勾选声称升级

B.若用户有投诉工单，则可以直接接通下一个电话

C.若用户有投诉工单，则需填写升级隐患报备单

D.最后一步，需要口头或其他形式上报团队班长

查看答案

如果结果不匹配，请联系老师获取答案

您可能会需要：

重置密码查看订单联系客服

更多“若用户来电声称升级，且涉及话务员有责问题，一线员工应怎么做（…”相关的问题

第1题

用户来电第2次催单，一线话务员应如何处理（）

A.判断是否是第2次催单

B.涉及10086/12580热线问题，直接答复：服务支撑单-10086/12580热线升级催办

C.不涉及10086/12580热线问题，点催单按钮

D.帮用户再次提单处理

点击查看答案

第2题

用户的费用超出了44元的流量费用，自己没有怎么使用家人也没有用，话务员解释多次是用户自己使用产生的，建议通过关注微信公众号查详单用户不接受，以下处理正确的是（）

A.耐心给用户解释，若解释多次不接受，没有服务态度问题用户也没有其他问题咨询情况下，您的问题已经给您解释清楚感谢来电再见

B.先要按照费用争议流程先给用户解释，再进行后期的处理环节

C.若解释多次用户不接受，给用户记录咨询单-费用争议

D.按照争议流程解释多次若用户不接受，则给用户记录，稍后会有专业人员再次联系您做解答，记录点对点发送至二次回访工作人员工号

E.解释多次，用户不接受，用户也没有投诉要求，也不满足派单条件，询问用户是否需要投诉，需要再记录咨询单处理

点击查看答案

第3题

项目红线定义中，有责升级投诉（情节严重）指客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向工信部、通管局、中国移动通信集团公司、其他同级别或以上政府（官方媒体）的投诉，被定性为会员存在（）问题

A.服务禁忌

B.服务能力

C.服务意识

点击查看答案

第4题

若用户投诉自己8岁的孩子在拼多多直播充值了很多钱，这是拼多多平台的漏洞问题，要求退款，此时客户以话术安抚为主，不涉及升级。()

若用户投诉自己8岁的孩子在拼多多直播充值了很多钱，这是拼多多平台的漏洞问题，要求退款，此时客户以话术安抚为主，不涉及升级。（)

A、对

B、错

点击查看答案

第5题

当用户被关停时来电查询举报号码,话务员直接告知号码（）

点击查看答案

第6题

CB用户在月底最后一天20：00来电反映要求取消自己的账户上现有的流量月包，多次解释无效后，话务员提交投诉分类（新）》服务质量》对公司业务政策及规则抱怨》业务办理规则。并且点选服务补救。这样操作对么（）

点击查看答案

第7题

如客户来电要求查询接他电话的话务员的工号，请先主动询问并解决客户的问题，单通电话最多可查询（）个员工工号（含回拨）

A.2

B.5

C.1

D.3

点击查看答案

第8题

若用户来电，表示借款超过3个工作日未收到款项，以下哪个操作是正确（）

A.后台核实卡贷借款，显示交易失败，与用户确认信用卡在正常使用，帮客户升级重新放款原卡

B.后台查询中信昆仑银行3期，出借人打款失败，申请取消借款，引导取消后换卡重新申请借款

C.后台查询京东-烟台，出借人打款失败，可告知申请取消借款

D.后台查询外贸-蓝海，出借人打款失败，可告知申请取消借款

点击查看答案

第9题

若用户投诉多多钱包活动活动未兑现问题，并威胁去央行投诉，此时一线客服无需升级。()

若用户投诉多多钱包活动活动未兑现问题，并威胁去央行投诉，此时一线客服无需升级。（)

A、对

B、错

点击查看答案

第10题

工单认责说法错误的是（）

A．如运营在工单中已经认责，则可以直接做为记责依据B．工单认责包含：①工单明确计本部门责任；②工单中描述一定时间内另行回复否则超时计责或暂计责本部门C．若涉及多个区域，且未明确责任区域，正常按照内部责任界定标准进行判责，记共责，无需工单核实D．若工单只涉及一个区域，客服在工单、事件留言、运单留言、理赔单录入备注、订单其中一个路径备注：无效回复、超时回复落责或举证不全（含同一意思表达），则按工单落责责任方计责

点击查看答案

第11题

用户进线后对问题解释不满，并声称要去12315投诉，该如何处理（）

A.确认是否有用户信息，作普通上报处理

B.直接上报紧急处理

C.安抚用户

D.如果有用户信息直接上报紧急工单，并钉群通知投诉组

点击查看答案