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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

接到客人的当面食物投诉时，任何第一个人接到投诉客人的员工都应作以下处理（）

A.以酒店的名义承担错误

B.留下顾客的联系方式

C.将所获悉的第一手资料迅速报告值班经理及餐饮部总监或酒店副总

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第1题

遇见消费者投诉，第一接待人不应该是（)

A.店长

B.接待该顾客导购

C.值班人员

D.任何一位导购

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第2题

在接到客人投诉时，我们应该坚持及时处理的原则。（)

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第3题

实习生Alice在接到客人投诉时，立刻向客人表示歉意并请来餐厅经理解决客人的问题（）

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第4题

任何单位和个人有权对违反本条例规定的行为进行举报、投诉。相关部门应当公布举报、投诉电话，接到举报、投诉后应当及时登记处理，并为举报人、投诉人保密。对于实名举报的，相关部门应当将处理情况告知举报人、投诉人（）

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第5题

市场监督管理部门和有关部门不依法履行职责的，任何单位或者个人有权向其上级机关或者监察机关举报。接到举报的机关应当依法作出处理，并将处理结果及时告知举报人。有关部门应当公开投诉、举报人信息（）

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第6题

781在接到消费者投诉时需要秉承（）等原则进行处理

A.公开公正

B.及时有效

C.效率第一

D.信息保密

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第7题

顾客来电反馈奶粉结块，第一次沟通时已经完全了解情况，也分享了可能存在的原因，提供了储存和使用建议，客人不是很接受解释，引导客人提供图片后第一处理可以直接转投诉跟进，第一处理人在收到图片后不需要再次致电客人澄清（）

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第8题

在处理完客人对服务态度差的投诉时，欠妥的做法是（)。

A.提出改进措施，提高员工的责任心

B.加强对员工的培训

C.提高员工的职业道德水平，杜绝不礼貌行为

D.再当着客人的面批评一次被投诉的员工

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第9题

在处理完客人对服务态度的投诉时，欠妥的做法是（)。

A.提出改进措施，提高员工的责任心

B.加强对员工的培训

C.提高员工的职业道德水平，杜绝不礼貌行为

D.再当着客人的面批评一次被投诉的员工

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第10题

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，下列做法欠妥当的是（)。

A.表示歉意，安抚客人

B.当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位

C.记录要点，填写报告

D.主动与客人联系，反馈解决问题的结果

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第11题

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，总体来说，下列做法欠妥当的是（)。

A.表示歉意，安抚客人

B.当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位

C.记录要点，填写报告

D.主动与客人联系，反馈解决问题的结果

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