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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

以下哪个选项是“投诉”的服务用语（）

A.对不起，经理刚出去，请稍后，我们马上帮你联系

B.对不起，请稍后，我们马上派人去现场处理

C.我非常理解您的心情，请不要着急，先喝杯水，慢慢说

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第1题

企业微信的优势，以下哪个选项是最正确的()?①增加客户触达面，线下线上同时办理业务，提高业务量，完成业务指标②将投诉分流至企业微信降低客户投诉率③拥有信任品牌背书，更容易有服务切入点。

A.①②③

B.①②

C.②③

D.①③

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第2题

以下哪个用语不属于服务用语（）

A.喂

B.您好

C.请

D.抱歉

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第3题

以下哪些属于服务中禁止使用的不文明用语？（）

A.买东西横挑、竖挑，吃得消侬哇！

B.没零钱找，自己换去！

C.赣大，拎不清！

D.急什么！没看见我正忙着吗？

E.我就这态度！要投诉找领导去！

F.不知道！

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第4题

以下属于二类有责投诉的是（）

A.新增常态化客流控制车站，客流控制级别升级、时间段调整、出入口功能改变未提前给予乘客预告

B.乘客服务工作中，使用不文明用语

C.末班车未提前播放广播、摆放告示

D.票务工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元以上的

E.常态化客流控制车站，未按对外公布信息实施客流控制的

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第5题

中国移动公司服务理念是以下哪一个选项（)？

A.客户为根，服务为本

B.客户是企业最大的资产

C.服务是与客户最主要的联系

D.投诉是最宝贵的资源

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第6题

以下哪项不是目前客服系统的“服务类型”选项（）

A.业务咨询

B.业务受理

C.投诉建议

D.在线解决

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第7题

以下哪个是正确的星级客户投诉处理升级流程（）

A.客户经理→团队班长→运营组组长/服务组组长→科室经理

B.客户经理→团队班长→对应业务主管→运营组组长/服务组组长→科室经理→分管副总

C.客户经理→团队班长→服务组组长→科室经理→分管副总

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第8题

以下选项中哪些属于服务规范中的B类违规（）

A.服务态度恶劣

B.服务禁语

C.不尊重客户的态度和语言

D.教唆客户外部投诉或升级投诉

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第9题

客户投诉类中的《客户投诉记录表》、《客户投诉汇总及处理情况表》、满意度调查表及汇总分析表属于以下哪个一级类目类别（）

A.人事类

B.客服类

C.物业服务类

D.客户服务类

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第10题

以下哪个不是服务KPI考核指标？（)

A.首询解决率

B.投诉率

C.电商差评

D.取消率

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第11题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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